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基于GA―BP神经网络第三方物流企业客户服务质量评价研究 　　摘 要：在今天激烈的市场竞争环境下，客户服务质量是第三方物流企业生存的基础，而对客户服务质量的准确评价，是企业建立合适的服务质量体系、提高客户服务质量的基础。选取以客户为导向的第三方物流企业客户服务质量评价指标，采用具有高度的非线性映射的GA-BP神经网络对第三方物流企业客户服务质量进行评价，实验结果表明使用该方法能准确评价第三方物流企业客户服务质量。 　　关键词：遗传算法；BP神经网络；第三方物流；客户服务；质量评价 　　中图分类号：F253 文献标识码：A 　　第三方物流是由供方与需方以外的物流企业来提供物流服务的业务模式。第三方物流企业通常是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行物流业务活动。因此可以说第三方物流的本质是为客户提供物流服务。 　　在今天激烈的市场竞争环境下，客户服务质量是服务业生存的基础。对于顾客来说，服务质量是可以感知到的。感知服务质量是顾客满意的前置因素[1]。只有为客户提供优质、高效的服务，最大限度地获得客户满意，才能赢得客户，获得市场。 　　要提高客户服务质量，必须对现有服务质量进行准确衡量和评价，找出优势和薄弱环节，才利于企业有针对性地改进服务战略。因此科学、准确地评价第三方物流企业的客户服务质量是非常必要的。 　　1 第三方物流企业客户服务质量评价 　　1.1 第三方物流企业客户服务质量评价要素 　　影响物流企业客户服务质量的要素很多。学者刘明菲在美国Ronald Ballou教授的交易全过程论的基础上，提出了物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，并建立了物流企业客户服务评价体系，如表1所示。 　　本文根据上述评价体系，结合第三方物流企业客户服务自身特点，将影响第三方物流企业客户服务的要素划分为以下三类：（1）交易前要素。其主要是为第三方物流企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。这类要素直接影响客户对企业产品或服务的初始印象[3]。交易前要素主要包括服务条例、客户服务组织结构、服务的多样性、增值服务、客户服务人员的沟通质量、服务态度、企业的信息能力等。（2）交易中要素。主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类要素将产生重要影响。交易中要素主要包括服务的方便性、订单满足率、订单及时性、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、缺货频率、订单跟踪能力、货损率或商品完好率等。（3）交易后要素。其是指一整套售后服务，是企业在客户接收到服务之后继续提供的支持，是物流客户服务中非常重要却也容易忽略的要素，这类要素对客户满意度也有较大影响。交易后要素主要包括客户投诉受理、处理等。另外我们认为服务质量和收费是有关系的，收费的合理程度影响到客户感知的服务质量，因此交易后要素中还包括服务收费的合理程度。 　　1.2 第三方物流企业客户服务质量评价指标体系的建立 　　本文站在客户的角度，在上述影响第三方物流企业客户服务的三类要素中，选取如下9个主要的要素作为评价指标，建立第三方物流企业客户服务评价指标体系，如表2所示。 　　当然，不同企业在进行客户服务质量评价时，要基于自己的业务或核心竞争力以及客户的需求，调整适合自己企业的评价指标，才有助于企业建立适应自己特点和客户需求的服务质量体系。 　　由上面分析可以看出，第三方物流企业客户服务质量的评价指标体系中，众多的评价指标与企业的服务质量等级之间具有复杂的非线性关系，用单一的公式计算或数理统计的方法均不能准确快速地进行评价。而BP神经网络有高度的非线性，通过适当的学习训练，不断地调整自身结构连接，可以以任何精度逼近任何非线性函数，因此更容易处理这种复杂的问题。而本文将给出基于遗传算法（GA）优化的BP神经网络，克服普通BP神经网络的缺陷，构建更准确稳定的神经网络模型来评价企业的客户服务质量。 　　2 GA-BP神经网络的构建 　　2.1 GA-BP神经网络及其运算流程 　　遗传算法（Genetic Algorithm， GA）是一类借鉴生物界的进化规律演化而来的随机化搜索方法。它是由美国的J.Holland教授1975年首先提出。它把自然界“优胜劣汰，适者生存”的生物进化原理引入优化参数形成的编码串联群体中，按照所选择的适应度函数并通过遗传中的选择、交叉和变异对个体进行筛选，使适应度值好的个体被保留，适应度差的个体被淘汰，新的群体既继承了上一代的信息，又优于上一代。这样反复循环，直至满足条件[5]。 　　GA-BP神经网络，是用遗传算法来优化BP神经网络的初始权值和阈值。用遗传算法通过全局寻优得到最优个体，对BP神经网络的初始权值和阈值进行赋值，能在一定程