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基于FlexViewer地理化投诉分析系统设计与实现 　　摘要：随着移动通信业务的飞速发展，市场竞争也日益加剧。保障和提升客户感知，保持和提升网络质量，成为增强企业核心竞争力的关键因素。好的网络质量，在于持续有效的日常网络运维支撑。客户投诉则是日常网络运维支撑工作中最为关注的基本要素之一。因为关注客户投诉是从用户侧发现问题并积极解决，从而确保用户的最佳体验。 　　吉林移动网管中心在投诉的管理上进行了大量的实践，也积累了相当的经验，逐步形成了网络相关投诉的全生命周期管理流程，这个流程确保了每个网络相关投诉都能得到闭环管理并解决。 　　客户投诉中常常投射了网络中存在的问题。为了确保网络优化维护力量的准确投入，需要对客户投诉进行统计分析，发现投诉与网络问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，及时排查解决可能存在的网络问题，进而提升用户感知，提升客户满意度。 　　该文所描述的是对客户网络投诉的地理化分析工具的设计与实现。该文首先论述了建立地理化投诉分析系统的意义。接下来论文介绍了地理化投诉分析系统总体设计，明确了建立地理化投诉分析系统的思路和框架，并对系统设计架构进行了详细阐述。然后对系统的各个重要功能模块的具体功能和特点进行了详细的说明。论文最后通过系统在日常工作中的典型应用实例说明了地理化投诉分析系统的应用价值和效果。 　　论文取得的主要成果：通过对客户网络投诉的地理化分析与研究，系统的介绍了地理化投诉分析的意义，地理化投诉分析系统的设计和功能，实践案例及价值。 　　关键词：投诉分析；GIS 　　中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）01-0176-02 　　随着移动通信业务的飞速发展，市场竞争也日益加剧。保障和提升客户感知，保持和提升网络质量，成为增强通信企业核心竞争力的关键因素。好的网络质量，在于持续有效的日常网络运维支撑。客户投诉则是日常网络运维支撑工作中最为关注的基本要素之一。因为关注客户投诉是从用户侧发现问题并积极解决，从而确保用户的最佳体验。 　　吉林移动网管中心在网络投诉的管理上进行了大量的实践，也积累了相当的处理经验，逐步形成了网络相关投诉的全生命周期管理流程，这个流程确保了每个网络相关投诉都能得到闭环管理并解决。 　　客户投诉中常常投射了网络中存在的问题。为了确保网络优化维护力量的准确投入，需要对客户投诉进行统计分析，发现投诉与网络问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，及时排查解决可能存在的网络问题，进而提升用户感知，提升客户满意度。 　　如何使投诉分析处理人员从大量投诉的手工筛查中解放出来，把精力投入到投诉与网络问题相关性分析上去，及时排查解决可能存在的网络问题，成为一项重要课题。 　　1 建立地理化投诉分析系统的意义 　　单一的投诉处理，只能反映出投诉客户个人对所处地点的网络情况的感知反馈，很难通过独立的单一事件判断网络侧可能存在的问题，只有通过对一定时间、一定量的投诉按地区归类统计、综合分析，才能发现投诉与网络可能存在问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，帮助网络维护人员定位、排查、解决可能存在的网络问题。这种分析工作是长期的，持续性的。如果通过手工进行投诉的分类、筛查，需要耗费相当的人力成本，时效性也差。地理化投诉分析系统的建立，实现了投诉分类、筛查、统计的自动化，支持投诉的GIS呈现，帮助网络维护人员快速发现投诉聚焦的地区，及时定位可能出现的问题，极大提升了网络问题的维护处理效率，提升了客户满意度。 　　2 地理化投诉分析系统总体设计 　　地理位置属性是网络类投诉的重要属性。日常网络类投诉中60%以上的投诉都是位置相关的。如何根据客户服务部门提供的投诉位置信息进行归类统计分析，直观展现一定时期内网络投诉的地理分布，及时发现投诉聚焦的区域，是地理化投诉分析系统需要完成的内容。本系统围绕支持网络投诉分析处理与网络日常维护工作需要设计。 　　2.1 地理化投诉分析系统总体设计 　　地理化投诉分析系统的数据来源于客服测的网络类投诉处理数据，需要数据接口子模块的后台进程每日获取相关投诉数据，并保存到地理化投诉分析系统的基础数据库中，做为需要分析的基础数据。 　　基础数据包含了投诉地点的经纬度信息。从维护的角度，还需要将投诉进一步归类到区域，做为统计分析的一个重要维度。因此，需要数据中间处理子模块的后台进程，根据投诉的经纬度信息，判定投诉地点的归属区域，并在数据库内进行标识。 　　GIS展现是基于位置的信息展现最直观的方式。因此，需要GIS展现子模块负责投诉的打点呈现。本系统应用 ArcGIS 的FlexViewer架构实现GIS支持。 　　根据投诉分析和日常维护需要，系统统计分析包含投诉GIS图层展现、投诉GIS图层对比、投诉趋势分析等子模块。投诉