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杭州市国际服务外包人才外语能力提升对策 　　摘要：归纳了杭州市国际服务外包发展现状，分析了杭州市国际服务外包的人才需求和人才外语需求，并从高等教育领域和外语培训机构两个方面描述了人才外语能力现状及存在的问题，提出了提升杭州市国际服务外包人才外语能力的有效对策。 　　关键词：国际服务外包；外语；提升；对策 　　中图分类号：F74文献标识码：A文章编号2014 　　服务外包在国际间产业转移和产业结构升级中发挥着重要作用，成为后危机时代国际竞争的新热点。作为中国首批20个服务外包示范城市之一，杭州市为技术先进型服务企业提供的多项优惠政策为服务外包产业快速发展提供了有利条件。但与此同时，国际化、高层次人才的匮乏和从业人员能力不足，则是制约服务外包行业发展的内在瓶颈。杭州作为国家商务部和教育部授予的服务外包培训中心，将服务外包人才的能力培养放在了重要的位置。外语能力是国际服务外包行业人才从业的基础能力，因此研究如何提升杭州国际服务外包从业人员外语能力具有很强的现实意义和一定的理论意义。 　　1杭州市国际服务外包发展现状 　　杭州是中国最早发展服务外包的城市之一，服务外包发展迅速，特别是在国际离岸外包方面。据杭州市对外贸易经济合作局发布的数据，2013年1-11月份杭州市承接离岸服务外包合同签约额39.89亿美元，离岸服务外包合同执行额32.13亿美元，离岸执行额同比增长32.25%。杭州市承接的离岸服务外包业务多来自北美、欧洲、日本等发达国家和地区，发包企业包括美国道富银行、诺基亚西门子通信公司、思科公司、松下电器、惠普公司等多家世界500强企业。然而，受杭州房价和消费水平的影响，杭州服务外包人才的流失现象严重。这迫使杭州的服务外包产业实现从产品输出到服务输出的转型，从而形成高端价值链。提高国际服务外包企业的服务水平，需要其从业人员在掌握专业技术的同时，更要具有较高的语言能力，以便顺畅地与国外发包商进行沟通，从而降低沟通成本，增强国际竞争力。 　　2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析 　　2.1杭州市国际服务外包人才需求分析 　　美国金融危机、欧债危机造成的国际需求减少为服务外包行业发展带来了外在挑战，但是，杭州国际服务外包执行额却在稳步增长（如表1所示），国际服务外包执行额在服务外包执行总额中的占比也较重。服务外包从业人员的数量较2010年有显著增长，反映了国际服务外包所产生的就业效应。然而，在吸纳就业人员的同时，国际服务外包产业的发展也对从业人员的技术和服务水平提出了更高的要求。国际化服务外包人才应熟悉行业的国际标准，具备项目组织、运营和国际化公司管理的能力等，同时还应具有国际交流和沟通能力。 　　2.2杭州市国际服务外包人才的外语需求分析 　　外语能力在国际服务外包产业中的重要性不言而喻。为了分析杭州市国际服务外包人才的外语需求，本研究以2013年杭州市认定的技术先进型服务企业为研究对象，选取了这些企业在2014年3月前发布的招聘信息，分析杭州市服务外包企业的人才外语需求。 　　杭州市2013年认定的技术先进型服务企业共有47家，其中2014年3月之前发布招聘信息的有24家，涵盖了外资（欧美）、合资（非欧美）、民营三种类型。招聘信息共涉及职位263个，有外语需求的职位199个，占75.67%。招聘企业在招聘信息中明确的外语需求为英语和日语，其中有英语需求的职位181个，有日语需求的36个，英语和日语都需要的17个。招聘职位对英语和日语语言的基本要求大致分为四个等级，即一般、良好、熟练、精通（见表2）。以英语需求为例，一般是要求从业人员具备基本的听说读写能力；良好是指通过大学英语四级考试，熟练指通过大学英语六级考试，精通则指通过专业英语八级考试。表2的数据表明，杭州市服务外包企业普遍要求从业人员具有良好的外语能力，并能熟练地运用外语进行沟通和交流。 　　表2技术先进型服务企业对外语的基本要求 　　1英语1日语职位数1所占比例（%）1职位数1所占比例（%）一般11015.521318.33续表良好17814389熟练16713744精通11216.631112.78注：有些岗位在招聘信息中只标明需要的语种，而没有注明具体要求。 　　通过对任职资格中的外语要求进行分析，我们还发现，有74个职位对外语听说读写能力作出了具体要求，从企业招聘职位的描述来看，服务外包从业人员大多数从事的是具体的跟专业技术相关的工作，直接和发包方交流的机会有限，因此，听说两项技能的需求相对较低，分别占比是2162%和44.59%。而读写技能实施大规模服务外包项目的关键要素，在这种情况下，读懂发包方的文档并进行规范地、无歧义地写作成为服务外包双方交流的基