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一、顧客意見反應管道 網路意見箱(無實體意見箱) 電話聯繫 電子郵件 二、顧客意見處理流程 視意見程度 低階程度─現場客服人員處理 中階程度─主任層級處理 高階程度─高階人員處理 三、顧客滿意度問卷設計及施測 每個月都會發一份問卷單給某電信業者，調查配送或作業上有無問題，依據回收來的問卷做調查的評分表，評估客戶的滿意度。 四、檢討與改進方案(1) 檢討：顧客網路意見箱屬於貨品配送方面沒有強烈要求客戶需輸入托運單號碼。 改進：若顧客反應是屬於貨品配送流程或是確認貨物進度方面可以在聯絡住址下增設『托運單號碼：』的項目，以供客戶填寫，讓處理的人能以託運單號碼來加速追蹤問題，若處理的事情不需要填寫，則可空下該欄位。 四、檢討與改進方案(2) 檢討：新竹貨運的網頁裡包含聯絡方式都沒提供免付費專線的電話號碼，但實際上公司有設立免付費專線。 改進：在「聯絡我們」或是新竹貨運首頁底下顯示免付費專線以供顧客使用。 四、檢討與改進方案(3) 檢討：網頁上沒有填寫站所名稱的欄位，若顧客在說明欄中也沒有寫出，可能會使工作人員無法找出發生問題的確切站所，從而有效的改進。 改進：應於欄位增設站所名稱，方便追蹤是哪個站所出貨，以減少作業程序，並且使意見箱能真正的發揮效用。 四、檢討與改進方案(4) 檢討：沒有實體意見箱，若是有客戶不會用網路的話，可能會造成客戶意見無法確切表達給公司。 改進：設立實體意見箱，使客戶有雙向管道傳送意見，公司也能不遺漏客戶的意見。 THE-END 新竹貨運股份有限公司 指導老師：王順生 組長：蘇意茹 組員：許丁友 　　　林家筠 　　　吳昌曄 　　　林藝兵 顧客需求滿足相關資料收集 大綱 一、顧客意見反應管道 二、顧客意見處理流程 三、顧客滿意度問卷設計及施測 四、檢討與改進方案 點此開啟問卷 反應物件托運單號碼： 免付費專線： 0800-351-930 站所名稱： 品名：不銹鋼信箱 市價：2000元 規格：26*35*12CM