基于内部关系营销视角再论高校改革与发展.docVIP

基于内部关系营销视角再论高校改革与发展 　　摘要：本文从内部关系营销视角剖析了高校并校和扩招带来的问题，探讨了高校改革发展中实施内部关系营销的必要性并提出了相应的建议。文章认为，完善内部服务质量，提升教师的工作满意度和组织承诺，是保障高校教育教学质量与可持续发展的关键。 　　关键词：内部关系营销；高校；改革；发展 　　中图分类号：G521　文献标识码：A　文章编号：1006-723X(2011)09-0101-02 　　 　　一、高校在深化教育改革过程中实施内部关系营销的必要性 　　 　　并校和扩招使我国高校取得了长足发展，也在教学与人才培养质量等方面给高校带来了不少问题。为培养高质量的创新型人才，高校纷纷采取措施推进教育改革。与此相应，高校为吸引优质师资和生源也展开了激烈的竞争。不少高校通过增加对教学和生活设施的投入以及提高教师工资待遇来吸引和稳定优质师资，取得了一定的成效。但是，规模的快速扩张给教师带来了繁重的教学工作量，在巨大的工作和生活压力下，教师的工作满意度在下降。面对高等教育越来越多的使命，高校对教师的激励和奖励制度却变得越来越窄，科研工作量成为教师评价的指挥棒，使部分教师减少了对教学工作的投入，造成了教学质量的下降，从而导致学生和家长的不满，给大学的声誉带来了负面影响。这种现象长期发展下去，不利于人才的培养。如何提高教师的工作满意度、增强教师的组织承诺、确保教育教学质量，已成为高校深化教育教学改革必须考虑的一个战略性问题。 　　 　　二、内部关系营销与服务利润链概述 　　 　　内部营销指的是“通过提供能满足员工需求的工作岗位来吸引、发展、激励、和留住高质员工”。这种营销概念将员工视作是内部顾客，并着力打造适合员工的工作岗位。而内部关系营销则被定义为“在系统内的一个融合过程，旨在于一个合作进取的环境中以发展的方式促进积极的工作关系”。这种营销观念将员工视作提供服务的个体，通过识别并满足员工的需求，增强员工的服务意识，从而通过员工与顾客之间的互动来提高顾客对企业的满意度。Heskett(1994)认为，当服务型企业把员工和客户放在首位时，它们管理和衡量成功的方法就发生了急剧的变化。据此，他提出了服务利润链模型，认为企业的利润和发展主要受顾客忠诚度的驱动，顾客的满意度直接带来忠诚度，给顾客提供的服务价值很大程度上影响顾客的满意度，服务价值必须靠满意度和忠诚度高且富有生产率的员工来创造，而员工的满意度则源自企业内部高质量的支持服务和政策。 　　 　　三、从内部关系营销视角反思高校近年改革与发展过程中存在的问题 　　 　　(一)忽视人与工作之间的匹配性 　　扩招曾一度导致高校师资紧张，学科建设需要也促使高校大量“空降”教师，但有些高校在引进人才时，误以为人才是万能的。在师资紧张时，有些教师被安排去讲授他们自身都不太有信心的课程，从而违背了人和工作要匹配的内部营销原则，导致教师的不满并影响了教学质量，进而影响了学生的满意度。 　　 　　(二)不注重维系与教师之间的“心理契约” 　　关系营销目的是要促进合作互利的关系。高校在聘用教师时，实际上就和他们签订了“心理契约”，双方对对方都有一定的期望值。处于职业生涯早期阶段的中青年教师，很多都把职业发展看做是工作的主要目标，希望有多些时间学习和撰写文章，晋升学术职称。但是，扩招带来的繁重教学工作量往往占用了教师绝大多数的时间，超出了他们应聘时的预期，使他们难以集中精力做科研，从而制约了他们的个人发展。期望值的无法实现，使这些教师不太愿意为学校作出太多承诺，并失去对学校的信任。 　　 　　(三)教师评价制度存在重科研、轻教学的倾向 　　我国许多高校现行的学术评价制度，存在科研本位、轻视教学的倾向。职称晋升是教师个人职业发展的重要组成部分，不少高校在职称评定上，偏重于科研成果的数量、论文发表期刊的级别以及科研项目的数量与级别，对教学评价只体现在完成一定的教学时数。这种评价导向造成教师把主要精力用到了撰写论文上，还有些评上职称的教授常年不给本科生上课，这些现象在一定程度上影响了教育教学质量，极不利于人才的培养。 　　 　　四、对高校实现有效内部关系营销、促进改革与发展的一些建议 　　 　　(一)注重教师的专业化发展，提升人和工作的匹配性 　　高校要将教师的专业化作为教师职业发展的重要目标，在教学管理中强调“专家型”教学，教师只有成为某学科领域里的专家，其教学和研究才能专业化。因此，高校切忌将引进人才当做“万金油”来使用，即使规模扩张、缺乏人手，也应当尽量避免安排教师讲授他们信心不足的课程。否则，不但会影响教学质量，引起学生的不满，而且会打击教师的信心，不利于教师的专业化发展。学校在招聘教师时，应根据课程设置和人才培养改革需求，明确岗位