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基于情绪认知高校图书馆读者服务模式转化 　　[摘 要]高校图书馆管理员为高校师生提供的不单是体力和脑力劳动，更多的是提供一种带情绪的服务。这种服务下为读者提供的是带有心理满足的知识信息需求服务，而长期以来的图书管理员个人行为情绪特征影响了图书馆读者服务模式，成为了制约因素。本文从这个侧重点展开分析，阐述图书馆管理员情绪认知工作内涵的同时，指出图书馆管理员的情绪认知必须规范和调整，以促进高校图书馆读者服务模式的转化。 　　[关键词]情绪认知；高校图书馆；读者服务；模式转化 　　高校图书馆针对图书馆读者提供服务，应该站在“以人为本”的高度，而图书管理员的情绪对这种服务起决定性作用。读者在高校图书馆服务中追寻的是心理上的满足，图书馆员的情绪应该随着读者的需求方向进行适当的调节，更趋于规范化、人性化的表达，该方面的研究对指导图书馆读者服务工作有一定的参考价值。 　　一、图书馆管理员情绪认知工作内涵 　　1、图书管理员情绪认知的相关理念 　　图书管理员的情绪性是涉及心理学、管理学、行为思想学等多种领域，复杂且万变。本文界定了高校图书馆这个范畴，以职业岗位员工的情绪化作为分析对象。借鉴相关学者的定义，图书馆员的情绪认知是指图书管理员在从事图书管理工作中，持续监控自己情绪表达，遵循表达规则过程中是否有差异，努力采取一定情绪调节控制降低差异的思维认识形态。 　　2、图书管理员情绪认知工作的深刻内涵 　　作为一种意识形态，那么图书管理员情绪认知工作就会遵循一定的意识规则。图书馆管理员情绪工作认知从岗位职责、职业道德、图书馆文化三种形式制定了相应的规则，例如中国图书馆员职业道德准则、图书馆员文明服务规则等。通过研究发现高校图书管理员在具体的管理工作中会受到：规则难易度，工作任务难易度、工作环境因素、读者个体原因等因素的影响，致使高校图书管理员对情绪认知规则的理解和认同程度产生差异。 　　3、图书管理员情绪认知的特性 　　图书馆管理员情绪认知表现在工作上，能够间接影响读者的阅读、查找资料的情绪和行为，故而存在对读者心理的间接目的性。图书管理员的情绪有感染和交流的作用，在为读者提供服务的时候会让读者有被重视被尊重感，这与大众在各项业务中享受“客户至上”待遇的感觉一样，这种情绪工作能够影响读者，产生愉悦心理，实现阅读需求。其次，图书管理员的情绪化具有可调节性。图书管理员的情绪是可变的，这是受自身与读者情绪反应产生的可调节变化。而这一变化必须要符合职业要求和组织期望，当出现与上述两方面背离的情绪时就要及时有效的进行调控，引导自己和读者情绪走向良好。图书管理员受到工作环境的制约，其内心情绪会因为图书馆岗位职责、职业道德以及行为规范的约束而在具体工作中波动。 　　二、情绪认知下促进高校图书馆读者服务模式转化 　　1、情绪认知与高校图书馆读者服务模式转化的关系 　　高校图书馆管理员的情绪认知是高校图书馆读者服务模式的一种体现，更是该校图书馆读者服务模式转化的关键。服务模式的执行者是高校图书管理员，这些服务执行者的情绪认知不到位，将直接影响高校图书馆的服务质量，产生不良影响。高校图书馆读者服务模式构建的关键节点就是管理人员的服务要到位，模式转化的推进者是高校图书馆的管理员，管理员在服务过程中的情绪认知程度高低是高校图书馆读者服务模式转化的先决条件，认知程度高则服务模式转化小，认知程度低则需要强化转化。 　　2、情绪认知情况下如何转化图书馆读者服务模式 　　在理清二者关系的基础上，接下来将针对高校图书馆管理员认知程度分析一下怎样进行图书馆读者服务模式的转化。 　　首先，由于高校图书管理员情绪认知层次底下，转化图书馆读者服务模式势在必行。在这种情绪认知情况下，必须强化“以读者需求为本”的服务理念，改变原有规则要求，实施严格管理和监督服务模式，排除在读者心中产生的不利影响。要重新明确读者在信息时代所追求的服务，明确获取文献资料的类别，明确可向读者推荐的资料，深入进行面对面咨询，提升高校图书馆管理员专业知识和服务态度的基础上，更新服务理念，不再坐班熬点，树立“读者第一，服务为上”的服务观，将服务从单一化转变为多元化，运用现代高科技实现自动化管理，提升管理时效，从不良情绪转变为积极服务情绪中来。 　　其次，高校图书管理员情绪认知一般，处于临界点的读者服务模式需要激发转化。这种情形之下，强调图书管理员工作中注意与读者的交流，要彬彬有礼，处事不惊。维持好图书馆与读者间和谐的借阅气氛。在临界点的图书馆读者鼓舞模式转变要根据工作具体情况而定，转化方式要在固有的模式下有针对性的改进落后的服务模式，提倡和发扬有助于图书馆和读者关系的服务模式。实行管理员实名挂牌上岗，增强其工作的服务意识，提升工作质量。构建以馆长为组长，其他部门和代表为成员的服务质量