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基于客户满意度电力营销综合评价指标体系研究 　　【摘 要】随着电力市场化改革的进程，以客户满意度为核心的电网企业营销理念将越来越重要，本文建立了基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系，并提出了改进建议，以期为电网企业，尤其是供电企业改善营销工作提供借鉴。 　　【关键词】客户满意度；电力营销；评价；指标 　　0 引言 　　随着我国电力市场化改革的进程，电力垄断的局面不再呈现，电力市场化的竞争将愈加激烈。供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。目前的各级电网公司都已经明确的意识到电力营销是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度，并将优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力市场化的下一步改革，电力市场化进程将不断加快，作为供电公司可预见未来的市场竞争将更加激烈和残酷，供电管理将逐步转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户关系之间质的转换，也是电力市场化赋予的新的内涵。 　　未来的供电市场化环境中，以客户满意度为核心的评价体系至关重要，确定合理的、科学的评价体系可以使得供电企业加强电力营销与客户满意度管理，通过分析客户满意度各指标所占的权重，来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标，从而使企业为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；同时加大客户的满意值，提高客户用电的忠诚度，降低客户流失风险。供电企业提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率，使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上，因此，开展基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系研究是有一定意义的。 　　1 电力营销和用户满意度之间的关系分析 　　电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜在质量是指出于用电客户预料之外、能使客户感到愉悦的服务质量。 　　从策略层面讲，不同的用电目的会有不同的服务质量需求，首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户，因为不同的产业和行业，对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中，又可以细分为享受型、小康型、温饱型等，彼此对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。 　　要弄清楚不同用电客户的潜在需求内涵很困难，而且用电客户的潜在需求不由电网企业决定，而由用电客户决定。有时，客户自己也不清楚自身的潜在需求是什么。但是在未来大数据的条件下，借助大数据手段进行分析客户的潜在需求成为可能，在新形势下，电网企业还是需要认真考虑客户的潜在需求，因为这有利于电网企业与客户建立有效的联系，发展未来的潜在客户，为供电企业找到更好的服务营销战略提供基础。 　　2 基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系 　　参照已有相关文献中关于电力客户满意度及评价研究方面的内容，然后按一般情况下指标体系制定的原则、方法，调研了一些电网企业专家的观点，翻阅大量的电网企业已有数据、文字资料，再按照指标体系分析理论建立起基于电力客户满意度的电力营销综合评价指标体系，如表1所示。 　　从表1中得知，整个评价指标体系分三层，目标成事基于客户满意度的评价，准则层共5个，分别是形象评价、服务评价、供电质量、用户报装、投诉评价五个方面，每个方面又下分3个细节指标，因此底层指标共15个。每个底层指标的评价内涵如下： 　　社会公益形象：指整个电力行业而非某个企业本身参与的社会公益事业的多少，是人们谈起整个电力行业时的感情表述。可以从企业受社会公众的欢迎程度、企业重视社会公益事业的程度和服务形象和品牌的社会认知程度三个方面进行综合衡量。 　　企业品牌形象：与指标1具有近似的内涵，只是所属范围是某个具体的电力企业而非电力行业。至少包含营业网点、95598电话、电费代收点等因素。 　　企业员工形象：主要表现在外表形象