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基于师生满意度高校后勤服务测评研究 　　摘要： 高校后勤服务的质量和水平直接影响到高校的发展与安全稳定。随着高等教育的快速发展和国家推进“双一流”高校建设，后勤保障服务的低水平、低效率、滞后性已经成为部分高校进一步发展的瓶颈。为了提升后勤服务的质量和水平，本文在满意度测评模型的基础上，通过对调查问卷结果的深入分析，提出了该高校具有针对性的后勤满意度提升的途径和策略。 　　Abstract： The quality and level of logistics service in colleges and universities directly affect the development， safety and stability of colleges and universities. With the rapid development of higher education and the promotion of double first-rate colleges and universities in China， the low level， low efficiency and backwardness of logistic support services have become the bottlenecks in the further development of some colleges and universities. In order to improve the quality and level of logistics service， this paper， based on the satisfaction evaluation model， analyzes the results of the questionnaire and puts forward the ways and tactics of the university to improve logistics satisfaction. 　　关键词： 高校；后勤服务；测评；满意度 　　Key words： college；logistics service；evaluation；satisfaction 　　中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）08-0174-02 0 引言 　　随着社会经济的发展，“顾客满意”已经被作为服务行业的经营核心理念。顾客满意度理论由美国学者Cardozo在1965年首先提出。1989年，Fornell博士提出了顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），同年，瑞典基于CSI设计了瑞典顾客满意度指数（SCSB）。1994年美国在SCSB基础上建立了顾客满意度指数（ACSI），1999年欧洲也建立了顾客满意度指数（ECSI）。此外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。中国在学习借鉴ACSI基础上建立了中国顾客满意度指数（CCSI）。以上模型虽然具有一定的可操作性，但由于国家、行业等的不同，在应用到不同?I域时，比如应用在高校后勤管理方面，这些模型仍需不断的发展和完善。 　　高校后勤服务与每一位师生息息相关，服务质量的高低直接关系到师生的切身利益，也关系到高校的发展与安全稳定。开展后勤服务满意度调查可以帮助学校后勤管理部门掌握信息，做好对后勤服务企业或实体的监督管理工作。因此，为了提高师生对学校后勤服务的满意度，需要研究建立后勤服务测评模型，从而建立以师生满意为导向的工作和服务机制，不断推动后勤改革进一步深入。 1 评价模型的建立 　　影响师生对后勤满意度的因素，与后勤部门提供的各项服务具有密切的相关性，后勤提供的服务虽然是由多个因素指标构成的，但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对师生满意程度的影响是不同的，因此在测评时有必要区分各指标的相对重要性。因此，基于CSI模型，构建师生对后勤各项服务的满意度评价模型为：Si=∑XiYij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（1） 　　其中：n为指标个数；k为指标相对重要性的分类等级数（很满意/较满意/一般/较不满意/很不满意）；Xj是满意度登记为j时所对应的分值；Yij是师生对第i个指标选择第j的回答的百分比。 　　总体满意度评价模型为： 　　S=∑SiPij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（2） 　　其中，Pij是师生对第i个指标选择重要性为j的回答的百分比。Xi是师生对第i个指标的满意度评分等级（很满意/较满意/一般/较不满意/很不满意）所对应的分值