医院窗口部门服务礼仪3h4age_g.ppt

——你可以做得更优秀！ 医院窗口部门服务礼仪 许晓玲 * 目录 一、前言 二、窗口部门服务礼仪的共性 三、窗口部门服务礼仪的特异性 四、咨询组电话沟通服务礼仪 五、结束语 * 请大家思考： 1、反复培训服务礼仪，是您的需要？还 是客户的需要？ 2、除了技术，客户到底要什么？ 3、您如何看待服务的结果？ 一、前言 * 二、窗口部门服务礼仪的共性 仪容 仪表 行为礼仪 语言礼仪 专业 技能 电话礼仪 服务 同理心 * 1、仪容仪表 女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前不过眉，后发不过肩，统一佩戴发套. 男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色头发，不蓄须，面部保持清洁。 给自己做张最好的名片 仪容 仪表 着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短 袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。 胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋，佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。 * 2、行为礼仪 站 站如松站姿.flv 坐 坐如钟坐姿.flv 行 行如风走姿.flv 电梯礼仪 * 笑话 一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。 * 3、语言礼仪 医院服务礼仪之基本礼貌用语 医院服务礼仪之称呼礼仪 医院服务礼仪之问路礼仪 * 比一比 情景： 客户：“你们医院乱收费，我昨天和今天做的项目一样，价格却不一样，你们说说是怎么回事？” 工作人员：“不可能，我们医院都是按照物价局的规定收费的，你一定是记错了。” 客户：“你们还不承认，我去打315的电话告你们。” 情景重组： 客户：“你们医院乱收费，我昨天和今天做的项目一样，价格却不一样，你们说说是怎么回事？” 工作人员：“我非常理解您的感受，我要是您的话也会非常生气，这样吧，您稍等一下，我帮您查查看问题到底出在哪里，好吗？” * 比一比 这件事我做不了主，不行。 我没有这个权利，不过，您可以去找财务科的主任，我带您过去，好吗？ 那不是我们的责任，您必须在新型农村合作医疗保险的定点医院看病才可以报销，我们也没有办法。 很抱歉，我也非常想帮您，但是这确实超出了我们医院的范畴，您可以跟您当地的医疗机构联系，看有没有什么解决的办法。如果需要出具一些证明等，我们一定会积极的帮您。 王新中主任今天休息，没有上班。 我们医院还有其他几位专家在治疗肛肠疾病方面非常有经验的，您可以先找她们看看吗？ * 情景一： 一位工作人员对客户很不耐烦地说：你到底看还是不看？在这儿问东问西的！ 情景二： 一位工作人员傲慢的看着衣着朴素的客户“礼貌”的说：我们这里的检查设备都很好，你只有几十块钱就到别处去看病吧！ 情景三： 一位工作人员对病人说：你东摸西摸的干什么，仪器弄坏了，你赔得起吗？ 服务同理心：如果你是客户，遭遇到这样的工作人员，你还想来第二次吗？ 4、服务同理心 * 去年8月，我陪家人到汕头肿瘤医院看病，在大厅等侯时，看到有位外地患者就到前台找导医说：“小姐，向你打听一件事情。”坐在前台的导医在看电脑说：“你讲！”患者说：“事情是这样的，我们来之前去过了很多家医院看病，听说你们这是专科特地从老远赶来，你们能不能安排一个最好的医生给我们看……”可导医的眼神没有从电脑上转移到患者身上，说了一句：“我们医院，什么肿瘤都可以看。”患者很生气：“你是在听我说话吗？” 岂有此理，气死我了！ 故事 * 服务态度 打油诗：客人等待时间长，有点怨气很正常； 虽然不是我之过，客错我担乃度量； 如若不是反相讥，伤人害己又何必； 客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。 古话： 伸手难打笑脸人 ！ * 答案 除了技术，客户 想要的就是： * 5、专业技能 迅速 准确 高效率 * 三、窗口部门服务礼仪的特异性 客服专员 收费人员 药房人员 医助 保安 * 分解 3 药房人员