第1章-客户关系管理概述.ppt

2.客户价值实现过程需求的拉动 1）企业的销售、营销和客户服务部门难获得所需的客户互动信息。 2）各部门的信息分散在企业内，各部门无法对顾客有全面了解。 3.信息技术的推动 “客户是上帝”只是一句口号。 在市场不断突破固有边界，网络与物流日益发达、竞争程度不断加深的背景上，实现上述口号不能离开信息技术。 雷军：互联网最核心就是七个字：专注、极致、口碑、快 1.1.2 客户关系管理的含义 1.定义 高德纳咨询公司（GARTNER GROUP）： 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 1.1.2 客户关系管理的含义 1.定义 客户关系管理 （CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT , CRM) 通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 1.1.2 客户关系管理的含义 1.定义 客户关系管理 核心思想： 以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 2.内涵 客户关系管理： 三个层面 理念： 技术： 实施： CRM成功的关键，实施应用的基础和土壤 CRM成功实施的手段和方法 CRM成功与否、效果如何的直接因素 2.内涵 企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。 1.2 客户关系管理系统的类型 根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。 越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，越需要专门的解决方案。 中低端应用，则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。 1.2 客户关系管理系统的类型 据此将CRM分为三类： 1）以全球企业或者大型企业家为目标客户的企业级CRM； 2）以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 3）以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 1. CRM专项应用 销售能力自动化——以销售人员主导的企业CRM应用关键 客户分析与数据库营销——以店面交易为主的企业的核心 CALL　CENTER的应用 2.CRM整合应用 由于CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，因此，对于很多企业而言，必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，必须实现信息的同步与共享，这就是CRM的整合应用。 3.CRM企业集成应用 对于信息经程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM以及群件产品销售的集成应用是很重要的。 1.2.3 按系统功能分类 1. 操作型——用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。 2. 合作型——用于同客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和WEB集成管理。 3. 分析型——用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业战略、战术的决策提供支持。包括数据仓库、知识仓库、商务智能。 “ ” 客户关系管理 第1章 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的产生及含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类 1.2.2 按应用集成度分类 1.2.3 按系统功能分类 第1章 客户关系管理概述 学习目标： （1）了解客户关系管理产生的背景； （2）理解客户关系管理的含义与内涵； （3）熟悉客户关系管理系统的分类。 第1章 客户关系管理概述 开篇案例： 王永庆卖大米的故事 第1章 客户关系管理概述 用心： 用心去研究顾客 研究顾客的心理 研究顾客的需要 研究如何去满足顾客的需要 同 样 是 活 着 第1章 客户关系管理概述 你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与利益着想？ 1.1 客户关系管理的产生及含义 客户关系管理的产生原因可归纳为3个方面： 1.客户资源价值的重视（管理理念的更新） 2.客户价值实现过程需求的拉动 3.信息技术的推动 1.客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户资源对企业除了市场价值以外，主要