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基于新产品开发顾客知识管理研究 　　摘要：在以顾客为中心的时代，顾客知识已经成为企业获取持续竞争优势的重要源泉。认真倾听顾客声音、准确获取他们所需的产品信息并予以开发，成为许多企业进行新产品开发的重要途径。文章首先对顾客知识管理进行了概念界定，并与顾客关系管理和知识管理进行了比较，然后阐述了顾客知识管理的五种类型，分析了基于新产品开发的顾客知识管理流程，最后给出了提升顾客知识管理能力的策略。 　　关键词：新产品开发；顾客知识管理；提升策略 　　 　　一、 顾客知识管理的概念界定 　　 　　顾客知识管理是一个新的营销管理概念，源自顾客关系管理的发展，用知识管理的思想进一步地深化顾客关系管理的功能，因此，顾客知识管理既具有知识管理的特征，又具有顾客关系管理的理念，是顾客关系管理与知识管理相融合的产物。近年来有不少学者提出了它的概念。 　　Wayland Cole（1997）首次完整的提出了顾客知识管理这一概念，认为顾客知识管理就是构建一个系统来获取顾客知识，并运用顾客知识以及信息技术建立更有价值的顾客关系。它是在获取、发展以及保持有利可图的顾客组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用。 　　Alan Cooper（1998）将顾客知识管理定义为利用先进信息技术与顾客互动交流，帮助顾客找出问题及答案进而适应周围环境，把顾客需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施定制化服务。 　　Gibbert（2002）认为顾客知识管理是对来自于顾客的知识的管理，即管理驻留于顾客的知识。顾客知识管理是一个将顾客纳为知识伙伴的战略过程，包括获取、分享和拓展来自于顾客的知识，通过适当的运作，使得企业和顾客双方都获利。 　　我国学者杨毅（2005）认为，顾客知识管理是企业在知识经济时代赢得竞争优势的一种战略，它采用传统技术和信息与网络技术相结合的手段来获取顾客知识；通过知识的传播和分享，扩展企业顾客知识的广度与深度；通过知识的运用与传播，改善企业的知识结构，提高企业对顾客的认知能力，从而有效地管理企业与顾客的关系，交付卓越顾客价值，最大化企业的盈利。 　　王伟等人（2006）则认为，顾客知识管理是一个关于获取、分享、扩展和利用驻留于顾客头脑中的知识以获取市场竞争优势的战略性过程。这一过程对顾客和企业都有利，企业可以将他们的顾客从产品和服务的被动接受者培养成为一个主动的知识合伙者；企业正是通过和顾客互动获取有价值的顾客信息、市场信息和竞争者信息等知识资源，从而进行商业流程再造，并识别出产品创新和开发的机会。 　　 　　众多学者对顾客知识管理从不同的角度作出的不同表述中可以总结出关于顾客知识管理的共同思想：（1）顾客知识管理本身是对顾客知识的获取、共享、应用和创新的动态过程，并且在此过程中要很好地运用信息技术以及与顾客的互动交流。（2）顾客知识管理是一种把顾客置于决策出发点的商业哲学，把顾客知识视为企业的重要资产，目的是通过顾客导向密切企业与顾客的关系，提升企业经营中的知识支持，开发适应市场需要的产品和建立有价值的顾客关系，从而提高整个企业的竞争优势。 　　 　　二、 顾客关系管理、知识管理和顾客知识管理的区别 　　 　　顾客关系管理和顾客知识管理都是以顾客为中心，都进行顾客定位、细分及价值的分析和预测，并据此对企业资源进行部署，但两者有着明显的区别：顾客关系管理强调运用数据挖掘工具和技术以及顾客关系管理软件来整理、分析顾客信息；而顾客知识管理则强调组织成员和顾客的多渠道互动，通过对顾客知识的获取、开发、分享、运用和创新，得出满足顾客需求的营销决策。这两种理念的根本差别在于：顾客关系管理的立场是被动地获取与顾客相关的知识，顾客知识管理则强调更主动地直接与顾客进行沟通和互动，以获取顾客的想法、需求和知识等。 　　顾客知识管理聚焦于来自于顾客的知识，而知识管理一般不包括顾客，这是因为它强调发生在组织内部的知识的社会化和共享方面。为了帮助员工创造和共享他们的知识，知识管理把焦点放在了在公司内部捕获知识。顾客知识管理强调公司与顾客之间的互动，这一互动过程的结果对公司和顾客双方都是有益的，公司将获取顾客对产品真正的需求和期望，顾客也将获得满意的产品和服务。顾客关系管理、知识管理和顾客知识管理的比较如表1所示。 　　 　　三、 顾客知识管理的类型 　　 　　顾客知识管理是一个战略过程，通过该过程，企业把他们的顾客从被动的接受产品和服务中解放出来，成为知识强有力的提供者。顾客知识管理分为五种类型，即顾客参与生产、基于团队的学习、共同创新、创新社区、共享智力资产。 　　1. 顾客参与生产，表示顾客可以扮演生产者和消费者这两种角色，顾客主动参与制造生产。例如，宜家（IKEA）就是利用这种方式，整合顾客一起创造IKEA的