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基于胜任力理论烟草公司客户经理素质提升研究 　　摘要：作为联系零售商户和烟草公司的桥梁与纽带，客户经理已成为烟草企业一切工作的核心，提升其胜任力素质显得必要而紧迫。对于烟草公司的客户经理而言，成就欲、主动性等九个方面的胜任力素质是至关重要的，企业在组织招聘、培训、绩效考核和薪酬设计等管理工作时，应予以重视。 　　关键词：胜任力烟草公司客户经理 　　胜任力理论产生至今，已有40余年的时间了，在诸多领域都得到了广泛的应用，识别胜任力并构建其模型已成为人力资源管理的基础性工作。客户经理是烟草公司的核心。提升客户经理的胜任力，对于推进品牌培育、把握市场变化、提高客户忠诚，意义是显而易见的。 　　一、胜任力含义及应用研究概述 　　对胜任力的研究最早可追溯到“科学管理之父”泰勒的 “科学管理”研究，当时称之为“管理胜任特征运动”。1973年，McClelland发表《测量胜任力而非智力》一文，掀起了胜任力研究的热潮，引起了人们对胜任力研究的广泛关注。此后，胜任力测评风靡整个企业界。 　　（一）胜任力的含义 　　很多研究者都对胜任力提出了自己的定义，且争议较大。其中有代表性的定义有这么几种，McClelland（1973）认为胜任力是与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。Boyaizis（1982）把胜任力定义为任何与有效或杰出的工作绩效相关的个体的潜在特征，可能是动机、特质、能力、自我形象或社会角色或其他所使用的知识等等。Spencer（1993）认为，胜任力是能将工作中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次行为特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识或行为技能，即任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。 　　尽管目前对胜任力缺乏统一的界定，但从中不难看出：它们都与工作岗位相联系，具有动态性；强调工作情景中表现出来的个体的价值观、动机、个性或态度、能力和知识等特征；与工作绩效关系密切，能够区分业绩优秀者与一般者；可以据此判断员工未来的工作绩效。 　　（二）国内外的应用研究 　　在国外，Boyaizis对胜任力做出了开创性的研究。1982年，他对12个工业行业的公共事业和私营企业的41个管理人员的胜任力进行了全面的分析，得出了管理人员的通用胜任力模型，提出了管理者胜任力的6个族群以及19个子胜任力，它们分别是：成就和行动族（成就导向、重视次序、品质与精确、主动性）；管理族（培养他人、命令、团队合作、团队领导）；帮助和服务族（人际理解力、客户服务导向）；冲击和影响族（冲击与影响、组织认知、关系的建立）；个人效能族（自我控制、自信、灵活性、组织承诺）；认知族（分析式思考、概念式思考、管理的专业知识）。Spencer通过对二百多种工作的研究，总结出了一个包括21项胜任力的词典，同时总结了他们20年研究胜任力的成果，根据不同的工作类型，建立了包括经理人员和企业家、销售人员、技术人员、社区服务人员五大类行业的通用胜任力模型。 　　在国内，时勘和王继承对通信业管理干部的胜任力进行了实证研究。研究表明，我国通信业管理干部在10项胜任力上显示出优秀组与普通组有差异：影响力、人际洞察力、主动性、成就欲、社会责任感、调研能力、领导驾驭能力、市场意识、自信和识人用人能力。这一研究得到了与西方管理人员大致相符的胜任力模型，在我国首次验证了胜任力评价能更全面区分出优秀管理干部与普通管理干部。2009年，叶茂林等在问卷调查的基础上构建了行销人员的胜任特征模型，提出了企业行销人员胜任特征的九维度模型，包括：成熟的个人品性、社交素养、市场与营销业务能力、客户导向能力、道德素养、规划与协调能力、情绪品质、人际沟通能力和成就欲。 　　二、烟草公司客户经理应具备的胜任力素质 　　当前，烟草公司面临着严峻的行业内外形势，客户经理则是打破这种不利局面以实现烟草公司历史跨越的关键力量和重要环节。综合国内相关研究成果，考虑到烟草行业的特殊性，一般认为，作为该行业的客户经理，以下九项素质是必需要具备的。 　　（一）成就欲 　　成就欲是指人们发挥能力获得成功的内在需要，一种克服障碍，完成艰巨任务，达到较高目标的需要；是对成功的渴望，它意味着人们希望从事有意义的活动，并在活动中获得圆满的结果。它是评价一个人从实现个人与业务目标、获得成就中衡量自我价值并得到个人满足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高绩效，使自己完成具有挑战性的目标，把事情做得更好（更快，更有效，更少的成本等），与自己认定的某个标准来要求自己。 　　（二）主动性 　　主动性是指在工作中，相对于别人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在发生的事件要求采取行