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基于服务型企业服务质量提升探讨 　　【摘 要】服务型企业在国民经济中的地位随着国家经济的发展逐渐显现出来，而服务型企业不断发展的关键因素是服务质量，服务质量是服务型企业的生命支柱。服务型企业必须把持续提升服务质量作为企业管理的核心竞争力，把不断提升服务质量，更好满足顾客需求作为企业管理和发展的目标，只有这样，企业在满足自身发展需要的同时能够适应高速发展的国民经济。本文对我国服务型企业服务质量的如何提升进行了探讨。 　　【关键词】服务型企业；服务质量；提升；探讨 　　在市场经济快速发展和经济体制改革深入推进的今天，服务型企业面临的竞争压力越来越大，为此，服务型企业在不断推进改革制度同时，需要加强自身管理模式，把企业的服务质量放在首位，改变经营理念、转换经营机制，提高企业在市场中的竞争实力。因此，企业应该加快服务质量创新，为自身的可持续发展提供有效的精神支持。 　　一.服务的定义及自身特点： 　　（一）定义 　　服务是人或组织的活动或者对一种可触知产品的临时支配性，目的是满足消费者的需求从而达到预期效果。 　　（二）服务的特点 　　服务型企业的特殊性在于自身服务是不可分割的。企业会让员工与客户进行必要的沟通，充分考虑客户需求，使其参与生产和消费过程，这样服务型企业的服务质量将会得到大幅提升，有效地改善服务效果，提高企业服务形象。服务型企业的服务特点如下： 　　（1）服务的不可感知性。服务是一种无形的东西，抽象到客户难以描述，这就影响了客户对企业的服务质量做出客观准确的判断，只能靠主观臆断来评判一个企业的服务标准，影响了服务型企业的服务信誉。 　　（2）服务的差异性。服务的差异性是由于企业的服务人员个人自身素质的差异，导致了每次提供给客户服务就多少有些不同，影响了客户的感受效果。企业服务人员的个人服务能力、文化知识的储备、个人综合素质及在于客户沟通过程中对于服务的理解，都会导致客户接受服务的差异性。 　　（3）服务不可分离性。服务的不可分离性是由于客户在感受消费的同时能够体会到服务型企业的生产过程，只有客户亲身进行体验，才能享受到服务型企业提供的优质服务。 　　二、服务在服务型企业中存在的必要性 　　（一）服务在现有经济体系中地位不断提高。伴随我国国力的不断提升，服务经济也日趋扩大，服务型企业也有取代制造业的趋势成为我们国家的又以主要经济体。就现有的现象来看，我国的“服务化”已经处于常态，使国民生产总值的比重不断提高，拉动着国家的总体经济走势。 　　（二）服务成为服务型企业之间竞争的主要手段。。服务型社会是我国经济发展的必然趋势，服务也成为了各种企业之间竞争提供了重要的砝码。服务企业的销售增长、市场占有率和市场收益率都是企业的服务质量所提供的。所以，企业的服务质量好坏直接决定着企业的发展命运，是展现企业好坏的晴雨表。 　　（三）服务发展要求服务型企业展开服务质量研究。在现有经济发展过程中，企业需要不断加强管理，提高企业服务质量、服务意识来让自己在激烈的竞争中立于不败之地。但根据实际调查，我国的服务型企业无论在管理上还是服务质量、服务意识上都是不容乐观的。比如：一些大型的服务企业，对服务产品和服务质量的管理方法不甚了解，就把产品投放到市场，导致了产品服务质量的可靠性降低，而服务质量的可靠性是顾客选择服务型企业的一个基本标准。就我国目前的服务型企业现状来说，我们应该清醒认识到，我国服务型企业所存在的问题，我们应该加强企业服务质量研究，结合企业自身的实际情况，提出如何提高企业服务质量的策略，来增强服务型企业间的竞争力。 　　三、服务型企业服务质量的提升策略 　　（一）要树立企业“客户至上”的服务理念 　　观念是企业行动的先导，思路是企业服务的方针，搞好企业的服务工作，必须转换观念，提升服务思路，以满足客户需求作为企业服务工作的核心，以客户满意度作为衡量服务工作好坏的标准。 　　首先，要有准确的定位。要准确地、有效地根据客户的要求有针对性地设计出服务流程，满足企业客户的需要。同时，要对自己员工进行包容、鼓励，使他们成为企业的一份子，这样，员工才能为自己的企业去善待企业的服务客户，并能够长久的进行跟踪服务。 　　其次，要树立“客户至上”的理念。企业服务必须把客户利益作为首位，为客户提供满意服务是第一位的，上至企业高管下至普通员工，都要为企业营造一种服务环境，同时要考虑到后台对前台的服务支持，相辅相成地履行自己的职责，发挥自己最大权限，提高企业服务质量。 　　最后，企业要把“客户至上”作为企业的精神航标贯穿整个企业管理过程，根植为客户的服务理念在心中，从基础做起，把具体的服务过程逐步规范化，要求有理可循、有章可依，使整个企业的服务工作构成一个功能明确的服务系统。 　　（二）树立服务观念，构建企业文化