赢得客户忠诚的五个关键一演示教学.ppt

做好构建客户忠诚体制的准备 客户基础 新客户留存率 客户留存率 客户份额 投诉客户满意度 平均每月吸引新客户的数目 消费频率 平均消费金额 流失率 挽留客户成功率 衡量忠诚度的10个KPI 移动电话客户的离网特征 停机5天后仍未开机使用的用户； 欠费停机在次月10号仍未交费开机的用户； 预付款大于300元，并于下月到期或余额小于50元； 上月消费比前月消费降低40%及以上的用户，前月消费在50元以上的用户； 上月正常出账，本月一周7天无通信行为； 忠诚计划的基础 在公司形成创造忠诚客户的共识。 用忠诚度KPI衡量和跟踪“忠诚”的状况。 评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。 激励员工发展和维持忠诚计划。 在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划。 找出妨碍构建客户忠诚的5个最大因素。 不断随时改善、修正“忠诚”体制。 承担个人责任 lame 责备 B hame 羞愧 S ustify 辩解 J esponsibilty 责任 R ersonal 个人 P ake 承担 T 管理者要忠诚于老板的决策 不对下级抱怨； 同级之间找方法； 有抱怨找上级。 不说“不”的服务 不要只说： “不！” 一定要说： “不，但是……” 思考 如果客户没有带保修证和发票怎样受理三包保修？ 投诉的客户最关心什么？ 态度 速度 解决 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 持续 沟通 处理客户投诉的正确态度 客户总是对的！ 客户就是上帝！ 积极健康的态度是关键 ——尽最大努力让客户满意！ 投诉前的企业败招 投诉无门 投诉时常遇到不必要的麻烦 企业保证不起作用 好的服务保证 确保客户的期望实现； 确保在第一项失败的情况下客户能得到什么； 确保无需繁琐的手续。 10种雪上加霜的投诉处理方式 只说抱歉，没有行动 拒绝 空口承诺 完全没反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 讯问客户 进行无法逆转的彻底改善 问题会永远伴随着我们 找出失去控制的那个环节， 并加以解决， 这只是在恢复原来的样子， 整个情况并没有得到改善。 制定对客户有利的抱怨政策 尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户； 确保该政策已在企业内部各部门协调通过； 奖励处理抱怨得当的员工； 确保客户的抱怨上达管理高层。 开了头就要坚持下去 如果不把“创造忠诚的客户”当做经营的核心，那么员工就永远不会正确地处理客户抱怨。 课程大纲 第一讲 忠诚的价值 第二讲 客户第二 第三讲 个性化服务 第四讲 完美的服务弥补 第五讲 超越期望 第六讲 企业远见 第五讲：超越期望 学习要点 期望与现实的差距 了解客户期望的四个方法 管理客户期望 公平原理 超越客户期望的六个方面： 价值、信息、速度 个性化、赠品、便利 服务质量与客户期望的差距 期望的服务 感知到的服务 服务提供 公司对客户 期望的感知 客户导向的服务 设计与服务标准 差距5 差距2 差距3 差距1 客户 公司 差距4 对客户的 宣传与沟通 航空公司的管理层与客户的感知 乘客比管理层更重视下面的要素 管理层比乘客更重视下面的要素 应迅速提供飞机晚点信息 机舱服务人员应该彬彬有礼 应对航班晚点向客户负责 航班应准时起飞 应有足够的搁腿和膝盖的空间 应进行安全广播 座位要舒适 短途航班也应该提供饮料 航班不应该取消 餐饮服务应迅速 了解客户期望的四个方法 积极询问 客户反馈卡 神秘购物 焦点小组 一、积极询问 原 则 积极的聆听需要积极的思考。 注意听与说的比例。 把“人”和“事情”分开。 二、神秘购物(Mystery Shopping) 原则 是奖励员工的手段， 不可借此抓员工的辫子。 目的明确、根据工作标准设计《检查清单》； 按标准检查，看得清楚、问得专业； 及时反馈、及时奖励。 三、焦点小组(Focus Group) 原则 焦点小组应保持12人左右，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适。 随机抽取部分客户参加； 正式邀请，并使对象明确目的和提前准备； 控制人数，坚持定期举行； 要有物质奖励！ 四、客户反馈卡 反馈意见卡有其自身的弊端 一般只能获得极端客户的信息； 需要高超的问卷设计技巧； 客户配合较困难。 不满意—————满意——————激励 客户冷漠区 管理客户期望 了解期望，设定期望，承诺即期望。 降低承诺，行动超出，即超出期望。 公平原理(Equity Theory) 人们在交往中经常在寻找关系的相对均衡。我们所得到的与付出的一样多吗？ 员工心里的天平 典型的投入：努力、忠诚、勤奋工作、承诺、技术、能力、适应能力、应变能力、容忍、果断、心灵与灵魂、激情、对老板和上司的信任和服从、对同事的支持、个人奉献、等等。 回报在财务角度看更为典型：支出、薪水、费用、激