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基于网络环境参考咨询服务模式探讨 　　关键词:网络环境;参考咨询;信息整合;知识管理,知识服务;信息素养 　　摘 要:在网络环境下,高校图书馆提供参考咨询的手段和方式更加方便灵活,读者或用户参考咨询的内容和要求也更加多样化。为适应这种需求,图书馆在参考咨询的平台上要更好地利用好网络环境,开发参考咨询网站,同时借助一些软件技术手段,主要从信息素养教育、知识管理、信息整合、知识服务、在线问答等模式,积极主动地开展信息参考咨询服务,不断提高服务效果。 　　中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0070-02 　　 　　1 在线信息素养教育的教学平台模式 　　 　　信息素养一词,最早是由美国信息产业协会主席保罗?泽考斯基于1974年提出的。1990年,美国成立了信息素养论坛组织,其宗旨是提高全球和全美的信息素养意识,鼓励开展各种获得信息素养的活动。根据美国2003年修订的《高等教育信息素养能力标准》[1]的定义,信息素养是一个人必备的一种能力,能够判断确定何时需要信息,并能够对信息进行检索、评价和有效利用。网络环境和计算机技术的飞速发展促进了网络教学的蓬勃发展,从而开发了在线信息素养教育平台。在线信息素养教育是指充分利用网络技术和计算机开展的信息素养教育,主要培养学生准确检索和有效利用电子资源的基本能力,其教学活动不受时空限制,强调教学的交互性和个性化;教学类型强调探索性、研究性和基于问题学习等;教学策略强调利用网络资源进行自主学习和协作学习;教学评价强调实时、动态的评价。在线教学平台包括教学者子系统、学习者子系统、管理子系统、成绩评价子系统。学生可以根据自己的情况选择不同的学习路径和学习内容;学生可以方便地与教师或其他学生进行交流,并随时进行实时操作练习;可以进行在线测验和提交在线调查表;结合相关教学课程或学习活动,让学生利用图书馆资源,帮助其完成报告以及论文的撰写等。这种教学平台也是一种非常优秀的参考咨询环境,各服务窗口的参考馆员可以高效地用来开展参考咨询服务。 　　 　　2 采用Chat技术和Co-browsing技术模式 　　 　　网上聊天是一种网民喜闻乐见的方式。利用chat技术网上实时解答,是一种可以快捷实现面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化,该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流;采用Co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库使用方法、检索原理、图书馆资源概况、图书馆规章制度等问题的咨询,都 　　可以用这种网页推送方式直观地解答。 　　 　　3 建设参考咨询网站模式 　　 　　建设参考咨询网站是指图书馆以单独或合作的形式,利用网站开发技术,自行构建图书馆参考咨询网站。参考咨询网站的核心内容是图书馆资源选择、信息检索和用户服务评价三个模块。选择模块的主要内容有图书馆信息源分布、文献信息数据库介绍、馆藏书目介绍、图书馆主要服务内容等。检索模块的主要内容有:中外文数据库的检索利用、中文核心期刊目录检索、常用网址目录、搜索引擎的利用等。评价模块的主要内容有数据库信息资源的评价、信息服务评价、馆藏资源评价、情报服务评价等。还可以提供交互性的书目推荐、在线帮助、信息导航以及个性化服务等。随着参考咨询网站的设计形式和内容的不断拓展,其创新性及互动性将会继续提升,并将成为更加实用和专业的在线参考咨询模式之一。 　　 　　4 知识管理模式 　　 　　知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代,90年代以后在国际上引起广泛关注,国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。邱均平教授认为,知识管理可以从狭义和广义两种角度理解,狭义的知识管理主要是“对知识本身的管理,包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理;广义的知识管理既包括对知识本身的管理,还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理”[2]。图书馆启动知识管理的重要目的就是通过不断挖掘图书馆员自身的知识能力和智慧,充分利用馆藏信息知识资源,采取更好的措施对文献信息进行搜索、加工、整理,形成具有创新价值的知识产品,迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务,来解决用户急需解决的问题,以提高图书馆的知识服务和创新能力。这也是参考咨询服务的重要方向。运用知识管理的理念来解答用户的咨询,是一种积极主动的服务创新,也是参考咨询工作需要不断深入挖掘的重要工作。参考咨询需要充足的信息储备,知识管理就是一种有效的咨询储备。 　　 　　5 知识库FAQ管理模式 　　 　　FAQ信息服务