主动服务（讨论稿）.docVIP

主动服务（讨论稿） 主动服务 传统的客户服务大都由客户提出服务请求，主动服务则是由我方主动发起，为客户提供的服务。主动服务主要依据经营分析系统以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。 主动服务总体要求 接入方式的多样化：面对面方式、语音方式、Internet方式、移动终端方式、其它非即时交互方式； 数据来源的多样化：主动服务要求的发起，来源于很多相关部门，同时服务过程中的数据需求也十分广泛，涉及客户资料、服务历史记录、相关统计分析数据等； 服务过程的复杂性：被动服务的客户往往具有明确的需求，而主动服务是由服务提供者所设计，其服务对象也是服务提供者所选择的，所以客户对主动服务的接受程度因人而异，要实现服务目标的难度和复杂度也相应增加。因此，应有专门的人员负责主动服务工作； 服务实现的普遍性：主动服务应体现为一种服务理念，贯穿于所有的服务过程中。各项业务间是相互关联，相互支撑的，并可与非主动的服务紧密结合。 主动服务的闭环管理：主动服务是一长期的、不断完善的过程，对每一次主动服务应进行效果评估，以此作为制定下一步主动服务计划的依据，从而通过不断的反馈实现闭环服务。 主动服务管理 策略管理 主动服务中的服务策略是所有主动服务中的关键要素，它的作用在于生成服务计划时提供指导服务实施的具体规定。 管理要素 接入方式：面对面方式、语音方式、Internet方式、移动终端方式、其它非即时交互方式； 服务时间段：可指定服务的确定时间段，如一周中的某几天及某天的某一固定时间段； 人员要求：对提供服务的人员的技能要求； 服务次数：服务不可达时的重试次数。 功能要求 服务策略的管理包括策略的生成、修改、使用； 服务策略的修改与使用应提供相应的权限、日志等信息； 应通过各方面的经验积累来综合生成一部分定式化的服务策略，保证主动服务在服务质量和服务形式上的整体一致性与连贯性，同时在实施过程中不断地完善服务策略，提高主动服务的有效性。 计划管理 服务计划是主动服务的具体实施方案，依据服务策略、服务对象（是指满足条件的客户的标识，计划实施时根据该标识检索客户的相关数据和信息）与服务方案（包括相关的服务内容、工作流程、服务不成功对策等）生成计划，并包含其它指导实施的业务要素。 计划要素 服务计划包括：计划名称、计划编号、计划描述、服务对象标识、服务策略、服务方案、优先级别、起止时间、计划周期、计划执行的其它附加条件、计划执行流程（脚本）、计划当前状态（包括计划的生成、启动、暂停、取消、结束等）； 资源使用要求：如主动呼叫的通道数； 其他业务要求：服务结果要求、统计数据要求等。 计划的生成 具体的服务计划生成应依据服务方案的要求，综合服务对象和服务策略。 服务计划生成的步骤为： 以服务计划目标为基础，确定服务对象、服务方案，选择合适的服务策略； 添加其它的服务计划要素。 计划的实施 服务计划生成后，即可提交，并在相关条件满足时予以启动实施。 服务计划实施的过程包括： 服务对象数据提交： 服务人员准备； 按照服务策略启动服务，并按照服务要求以及统计要求完成服务结果记录； 最后提交服务结果与服务日志。 服务计划的实施应具有一定的灵活性，以适应服务过程的多样性特点，即在适当的情况下做到遵从但不拘泥于既定的服务策略。 问卷管理 问卷应用于客户调查及客户回访，是上述业务的主要要素，用于引导客户与服务人员的互动操作；问卷管理是帮助服务人员更好的更有针对性的获得所需的调查信息和回访结果的依据。 问券要素 问卷提供方信息：设计部门（单位）相关信息，如部门名称、设计人； 问卷基本信息：问卷代码、问卷名称、问卷目的、问卷内容简述、问卷有效期限； 问卷详细信息：问题项标号、问题项内容及答案选项（单选、多选、问答等）、问题项间关联关系（根据对问题的回答确定后续问题）； 问卷答案信息（是来自客户针对问卷问题项内容的答案反馈，包括）：问卷编号、问卷作答时间、有效问卷标识、答卷者标识等； 有效问卷答案评估规则。 功能要求 支持问卷的生成、修改、查询、删除及归档； 支持问卷文件的导入、导出功能，可将符合格式要求的问卷文件直接导入系统或将问卷导出； 在引用和调用问卷时，支持用不同的接入方式； 问卷设计支持多种答案选择方式，如单选、多选、问答等； 问题项间可采用树状结构进行分支结构关联； 可以灵活生成调查问卷，包括设定问题的顺序，每个问题的答案等； 可灵活调整或更改问卷问题项； 可以将问卷中的问题项部分复制或全部复制到其他的问卷中； 支持问卷答案有效性检查； 支持问卷答案的整理、汇总和统计。 结果评估 结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等方面。 对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行