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大数据时代图书馆基于服务生命周期客户关系管理研究 　　作者简介：陈双飞（１９７７－），男，讲师，硕士，研究方向：大数据、数字图书馆建设。#8226;信息资源开发与利用#8226; 　　〔摘要〕随着云计算技术与大数据技术的发展，图书馆已经改变了传统的服务模式，图书馆行业间的服务竞争不断加剧。为了在竞争中处于有利地位，图书馆加强了对用户关系的关注。本文对大数据时代基于服务生命周期的图书馆客户关系管理进行了研究，该策略可改善用户服务标准和提高用户满意度，具有较强的实用性。 　　〔关键词〕大数据时代；服务生命周期；图书馆；客户关系管理 　　ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．０１９ 　　〔中图分类号〕Ｇ２５０?保罚丁参南妆晔堵搿常痢参恼卤嗪拧常保埃埃福?０８２１（２０１４）０５－００９１－０３ 　　Study for Customer Relationship Management for Library 　　Based on Service Life Cycle in Big Data EraChen Shuangfei 　　（School of Information Engineering，Lanzhou university of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China） 　　 　　〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the development of cloud computing technology and big data technology,libraries have changed the traditional mode of service,enhanced competition in the library service mode.In order to be in a good position in the competition,libraries have to shift the focus to the customer relationship.In this paper,we studied for customer relationship management for library based on service life cycle in big data era,it could improve the server level of customer service and satisfaction,and has preferable strong practicality. 　　〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕big data era;service life cycle;library;CRM 　　 　　随着读者阅读需求的增长和用户服务模式变革，云计算、传感器、高速传输网络、多媒体处理和大数据等技术，已大量运用于图书馆的基础设施构建和用户服务过程中，图书馆数据环境呈现海量（Volume）、多样性（Variety）、价值（Value）和高速（Velocity）的4个“V”特性，图书馆已进入大数据时代。 　　大数据时代，客户关系管理是一个明确读者需求和服务市场竞争环境，提高图书馆服务保障力和客户关系管理能力的问题。只有将图书馆服务保障模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，才能最终实现用户服务的目标。百度百科对大数据的定义为：“大数据（big data）或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯”。因此，图书馆大数据环境与传统IT环境相比，具有安全威胁多、结构复杂、管理难度大和可控性差的特点。如何利用大数据资源增强客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和服务有效性保障，是提高图书馆用户满意度、忠诚度和服务价值的关键［１］。 　　１大数据时代图书馆CRM的需求与挑战 　　１?保?CRM对大数据样本的可用性需求 　　传统IT环境下，受到数据采集技术、计算处理与存储性能、数据分析和决策能力影响，图书馆通常会采集数据总量小，但可整体反映服务环境特点、用户需求和服务实际的样本数据，为CRM应用提供数据支持。这种基于微量样本数据的CRM分析，可能会由于所采集的样本数据误差和片面性而导致CRM决策不准确，不能正确反映服务市场的实际和客户需求。此外，图书馆CRM管理是基于已采集的历史数据而进行的分析与决策，历史数据采集的对象、内容、方法和途径科学性，也是关系CRM分析与决策的重要因素。第三，大数据环境下，数据具有复杂、多样、价