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大客户管理在化工企业客户中应用 　　科学地客户管理是维持企业生命力的重要手段，从帕累托20/80法则中创造80%销售业绩和利润的20%客户又是我们管理的重中之重，这些大客户关系到企业营销战略的成败。而作为国家物资丰富渠道的化工行业，其除了具有特殊的行业性质也对自身产品及服务的需求有更多规范性，如何通过大客户管理的模型，从战略规划管理，销售流程管理，团队合作管理及客户关系管理等方面为大客户赢得最大化客户的收益率，从而带动自身企业的利润的增长是本文分享的重点。 　　中国作为最大的发展中国家，有着超于欧美发达国家的市场发展潜力和机会，而在这样的市场环境中，作为国家发展支柱产业的化工企业也有着极重要的市场地位和影响力。而我们国家这些年的经济发展既带动了化工行业的进步，也离不开化工行业的贡献，到2012年，全国的化学工业规模以上企业已达两万五千家，在这样庞大的客户群体中，我们必须根据自身产品特点及应用市场特征，从战略发展的角度去培养我们的重点客户，使之能够成为我们的大客户，为我们和客户间长期双赢的合作做充足的准备。 　　1 大客户管理的基本内容 　　大客户的定义。大客户（Key Acocount/KA）又被称为重要客户，主要客户，关键客户，优质客户等。是指对产品或服务消费量大、消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户的范畴。 　　根据客户影响力的范围，也可分为全球性重点客户（Global Key Account），全国性重点客户（National Key Account） 和地方性重点客户（Local Key Account）。 　　大客户的识别和界定。大客户的识别是大客户管理中的关键环节，首先要确定研究目标，然后要做客户信息收集，包括客户企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息，以及客户之前的购买习惯和对服务产品的多样性、及时性、便利性等方面的需求信息，还包括客户对产品或服务不满的投诉信息；最后就是对客户信息的分析，通过“消费金额”的分析可以了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱，通过“消费频率”可以了解到最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户，将这两者结合起来，也可以找出流失的客户，而通过客户最后一次合作的时间距离也可以定期检查客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期地良性的接触。 　　通过以上的识别，基于不同的角度，也有多种界定和评价大客户的方法：比如从自身企业与客户的互动关系上，客户的忠诚度上及客户带来的赢利性上进行划分。总结说来，一是考虑企业提供的产品或服务占客户业务比例的状况，从而能够很快确定二者之间的合作程度；二是将二者间业务发生数量与发生阶段共同进行考虑。 　　1.1 大客户管理的主要含义及重要性 　　大客户管理的主要含义。大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特点需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户管理也就是企业瞄准并满足潜在关键客户在市场营销、管理和服务等方面综合性需求的策略。 　　大客户管理对企业的重要性。大客户是企业的生存之本、发展之源。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，发展到一定阶段已经演化为一种可信赖的朋友关系，愿意长时间使用一个品牌产品就等于客户愿意为此投资。而时间越长，说明大客户的忠诚度越高，和企业间的关系就更紧密，同时，对企业利润的贡献也就越大。 　　忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。研究表明，企业保持一个老客户所需的成本仅是开拓新用户成本的1/4。在产品日益同质化的今天，抓住大客户，维持与企业长时间的信赖关系与巩固企业产品的更新换代是企业经营最可靠的保证。大客户的存在使企业用维护他们关系的代价换来避免了推广新品牌的风险和资源的浪费。 　　忠实的大客户是对企业的一种宣传。大客户在行业内会被很多同行瞄准和学习，大客户的行为是会受到别人效仿的。大客户若在行业市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的市场壁垒，也会降低企业的生产和销售成本，并能影响中小客户的采购行为。 　　2 化工企业的市场特征 　　化学工业是我国国民经济的重要支柱产业之一，不仅提供我国重要的、不可缺少的基础原材料，而且肩负着为国防工业提供材料和战略物资的重任，还承担者实施国家可持续发展战略和节能减排的任务；随着社会经济的发展，化学工业进一步显示了在国民经济发展中突出的战略地位。 　　化工企业类型的多样性。化工企业类型主要包括无机化工，如化肥，硅酸盐及酸碱盐；有机化工如标志性产品乙烯；精细化工如农药、染料、涂料、医药、催化剂、添加剂等；电