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市场营销 第一章 名词解释 市场营销：个人或组织通过创造及同其他个人或组织交换产品和价值，以满足其消费需求的一种社会管理过程—P4 市场营销策划：策划人员围绕企业目标，根据企业现有的资源状况，在充分调查，分析市场营销环境的基础上，激发创意，制定企业具体的市场营销目标和确定可能实现的解决问题的一套策略、规划的活动过程—P8 需求：向市场提供的一切能令人留意、获取、使用和消费的东西，能满足人们的某种欲望和需求—P12 效用：人们在占有、使用或消费商品时得到的快乐或满足—P12 价值：消费者对产品满足其需要能力的评估—P13 满意：消费者使用一件产品后的绩效与其购买前的期望进行比较所形成的感觉状态—P13 市场：具有特定的需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部潜在顾客—P13 市场营销观念：是企业经营活动的基本指导思想—P14 绿色消费：在使用和消费商品的过程中，既有益于消费者的身心健康又不会对环境造成负面影响的消费—P23 欲望：对需要的具体满足物的企求—P12 买方市场：市场上卖什么，怎么卖，主要由买方的意愿所决定的市场—P19 简答题 简述你对市场营销涵义的理解—P5 有微观和宏观之分 是一个动态发展的概念 现代市场营销不等于销售、推销和促销 现代市场营销是一个完整的系统 现代市场营销贯穿于企业经营活动的全过程 简述企业市场营销工作的步骤—P7 市场机会、环境、竞争状况分析 市场调研与预测 市场分析 市场定位于产品定位 研制开发产品 制定正确的市场营销战略与策略 销售服务 信息反馈 简述市场营销演变过程中出现的市场营销观念—P14 生产观念 产品观念 销售观念 市场观念 生态营销观念 社会营销观念 简述绿色营销的主要内容—P23 树立绿色营销观念 开发绿色资源 开发绿色产品，树立绿色品牌 产品绿色化包装 绿色标志 引导绿色消费 树立绿色形象 简述市场营销策划的程序—P9 市场营销调研策划 市场分析 市场营销战略策划 市场定位策划 市场竞争策划 营销组合策划 论述题 试述新旧市场营销观念的区别—P19 企业营销活动的出发点不同 旧观念指导下的企业以产定销，新观念指导下的企业以销定产 营销活动的着眼点不同 旧观念指导下的企业偏向于计较每次交易利润的大小，新观念指导下的企业在满足消费者需求和社会长远利益的同时，求得企业长期利润的最大 营销手段不同 旧观念指导下的企业营销手段主要是人员推销、广告、价格和促销战，新观念指导下的企业实施整体有针对性的营销方案 实现经营目标的基本策略不同 旧观念指导下的企业所采取的营销策略以产品为核心，通过增加产量，降低成本，强行推销获取利润，新观念指导下的企业以获取消费者的信任、满足消费者的需求坚固社会利益为宗旨，把满足消费者需求作为企业生存条件，通过满足消费者需求来争取顾客，从而获得稳定的利润 企业经营活动的基本方法不同 旧观念指导下的企业是等客上门，新观念指导下的企业以顾客为中心，已达到争取顾客，扩大销售的目的 企业内部组织管理不同 旧观念指导下的企业内部组织机构比较简单，销售部门居于及其重要的地位，新观念指导下的企业内部组织机构以市场营销服务机构为主 试述商品的效用与使用价值之间的关系—P12 商品的效用与使用价值不是一回事，不能混为一谈。商品的使用价值是商品的自然属性，是客观的，而效用是主观的，是人们对商品满足其需要能力的主观评价。因此，我们不能说使用价值大的商品其效用也大，也不能说使用价值小的商品其效用也小，因为两者并无关系 第二章 名词解释 产品价值：有产品的功能、特性、品质、品种与款式等要素所产生的价值—P32 简答题 简述顾客满意的内涵—P39 理念满意 行为满意 试听满意 产品满意 服务满意 简述追踪顾客满意的方法—P43 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的原因 简述处理顾客抱怨的步骤—P48 道谢 让顾客发泄心中的不满 充分道歉 收集信息、澄清问题、找出顾客抱怨的缘由 给出一个解决问题的办法，并征求顾客的意见 跟踪服务 防患于未然 简述对顾客永远是对的这句话的理解—P44 顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者 顾客最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息 由于顾客具有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵 简述顾客让渡价值的意义—P34 有利于企业改善经营管理 是市场竞争的重要手段 有利于企业提高竞争力 有利于企业更好地为消费者服务 简述顾客忠诚的衡量标准—P46 顾客重复购买次数 顾客购买挑选时间 顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量事故的承受能力 简述培育顾客忠诚对企业的意义—P47 忠诚顾客可以给企业带来更多的利润 忠诚顾客对他人的影响，可以为企业带来新的顾客，增加市场份额 听取忠诚顾客的意见和建议，