管理者沟通艺术教案.doc

管理者的沟通艺术 第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通的三要素如下： （二）沟通共有四个目的: （三）沟通过程模式 第二部分 沟通的个人障碍和组织差异 （一）个人障碍 （二）组织障碍 （三）障碍的克服 第三部分 沟通的方向 （一）往上沟通没有胆（识） （二）往下沟通没有心（情） （三）水平沟通没有肺（腑） （四）附带问题：传言 第四部分 讲话的态度 第五部分 行为（肢体）语言 （一）领域语言 （二）礼貌行为 （三）保护或伪装行为 （四）暗示行为 讲课人：余世维 地点：嘉兴秀洲国际大酒店五楼 时间：2011年9月1号9：00-17:30 第一部分 沟通的目的和问题 （一）沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态。 心态有三个问题： ①自私——关心只在五伦以内（在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。） ②自我——别人的问题与我无关（保安“放气”来治理小区乱停车、公共场所吸烟、放鞭炮） ③自大——我的想法就是答案 （２）沟通的基本原理——关心。 涉及以下三个方面： 关注状况与难处（香港买书）； 关注需求与不便（允许员工在公司养狗、员工抑郁） 关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （二）沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为（先沟通，让员工清楚公司的政策，再执行，方有力度。中国最有执行力的行业-酒店）； （２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分）； （３）表达情感，产生向心力（安利、黑手党）； （４）流通信息，不让信息沟通断裂（日本人的移交工作：老员工会留下最近三年工作的备忘录，带新员工去拜访客户、政府官员、同行、竞争对手以及公司各部门的同事；日本的《中国情报》）。 （三）沟通过程模式 收讯者解码渠道编码发讯息 信息 收讯者 解码 渠道 编码 发讯息 反馈 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响编码的因素：1、技巧（一百个读者就有一百个哈姆雷特）2、态度（得即高歌失即休）3、知识（信息不对称，沟通上有隔阂）4、社会文化的背景（文化是一种特性，不可以强加别人身上，比如中国的酒文化，注意风俗文化的不同） △沟通漏斗： 你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% （1）100%→80%的原因： ①没有做好沟通的刚要、笔记； ②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）； （2）80%→60%的原因： ①对方没有做笔记 ②有太多干扰（讲话人或倾听者分心或受干扰） （3）60%→40%的建议： ①你没有反问（对方可能不懂装懂，要反问下已确定对方真的了解你的话） ②没有举一反三（问对方有没有其他的想法） （4）40%→20%的提醒： ①没有方法（任何建议没有方法都是虚的） ②没有监督负责（要指定专门人员执行和负责） 讨论： 第一个讨论：（1）失败的公司和成功的公司都一样有总经理 失败的总经理： 只是坐在办公室里，很少下基层； 自己讲话，很少倾听别人的讲话，总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法； 只知道自己做什么，不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒，不知道竞争对手做什么，对公司的危机充耳不闻； 自己关起门来做决策，开会一言堂。 成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案 （2）失败和成功的公司，都装电脑 失败的公司： 电脑不会做决策，不会做产品，不会拉客户； 电脑只会告诉你问题，但不能解决问题； 大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品，了解市场实际情况； 把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品 成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息 （3）成功和倒闭的公司，都在开会 失败公司的会议： 谁开会：开会喜欢一网打尽，全体员工都参加； 谁在浪费时间：没有明确目标与程序，没有准备，开会不知道开什么，事先也没有书面材料，员工不知道会议内容，到了会场才知道开什么会； 谁主持：高级主管喜欢多讲少听，最后变成