天津港集装箱码头一站式服务模式.docVIP

天津港集装箱码头一站式服务模式 　　摘要为提高集装箱码头的作业效率和客户服务质量,以天津港集装箱码头为例,提出推广“一站式”服务模式,介绍“一站式”服务模式的内容、背景、应用环境和应用沿革,并展望其发展。 　　关键词“一站式”服务;天津港;集装箱码头 　　 　　1“一站式”服务模式概述 　　 　　“一站式”服务指客户仅在单个窗口递单,即可办结全部业务手续。实际操作中,客户不必直接参与业务流程的各个环节,只需原地等待,审单出票、核款收费、预约作业时间等业务一条龙完成,从而简化业务手续,提高工作效率。 　　“一站式”服务的实质是服务流程的集成和服务内容的整合。这种服务模式使客户获得极大的方便,特别是对于那些不太熟悉业务的客户,码头工作人员不必作过多讲解和指导,客户也不必自己传递单据,使码头和客户获得双赢。 　　 　　2天津港集装箱码头开展“一站式”服务的背景 　　 　　早在2005年,天津市就已建成天津国际贸易与航运服务中心,将海关、检验检疫、中介代理、银行、邮政、码头、堆场等所有涉及进出口贸易的政府机关、企事业单位集中在一起,汇集一线业务的审批、办理等功能,实现海关、海事、边检、检验检疫、港口等与航运业务有关的政府部门与港航企业的联合办公,达到最大程度的资源共享。 　　天津国际贸易与航运服务中心奉行“依法行政、优化环境、促进经济、协调发展”的服务理念,集政府职能、航运贸易、码头集疏、市场物流、人才交流等诸多功能于一体,提供天津港口岸货物、船舶及相关人员的通关服务。随着天津海关等政府职能部门的入驻,国际贸易、航运、货场、物流、代理、车队等相关企业也纷纷迁入该中心,实现客户“进门结单、出门提货”,使客户充分受益于政府联合办公和企业集中办单,获得集中、便捷、经济、高效的“一站式”通关业务审批及国际贸易和航运服务。 　　为适应业务发展需要,2007年天津港集团正式启用“天津港综合物流信息服务系统”,为“一站式”服务提供优越的信息环境,开创面向全球的物流信息服务网络,为客户提供更优质、更全面的信息服务。该系统以因特网为操作平台,实现政府、港口与物流企业之间的电子数据交换,为集装箱物流各环节的用户提供“一站式”信息服务,使码头、代理、堆场、船公司之间能够随时交换信息、办理业务,合法用户可登录该平台查询集装箱的全部信息,包括流转环节、堆放港口、货物状态等。该系统还配合完善区域通关、建立内陆无水港等政策和措施,将港口的服务功能延伸到内地,发挥天津港对腹地的辐射带动作用,增强港口的行业竞争力。此外,负责港口事务的政府部门可通过该系统执行有效监管,加快口岸贸易通关和物流的速度,特别是海关通过网上审批集装箱转栈业务,改变了转栈业务依靠纸质单据流转的落后模式。 　　 　　3“一站式”服务模式的应用环境 　　 　　(1)良好的集体办公环境、统一规范的业务流程及畅通无阻的信息流; 　　(2)高素质的人才队伍; 　　(3)可靠的网络平台; 　　(4)“一站式”服务模式的支持软件,如比利时Cosmos公司开发的集装箱码头操作管理系统等。 　　 　　4“一站式”服务模式在天津港集装箱码头的应用沿革 　　 　　“一站式”服务模式在天津港集装箱码头的全面应用经历了由传统的人工协作到系统信息交换的逐步升级过程。 　　4.1传统的手工传递模式需要不同岗位彼此协作 　　在传统的手工传递模式中,集装箱码头内部科室按各自权限划分工作职能,如:商务部负责审查提箱单据、计费、打印发票等;财务部负责收款、系统确认、放行提单等;操作部负责申请提箱计划、预约提箱时间、打印预约受理单等。不同部门之间相互不甚了解,客户需要分别与不同的部门进行交流。这种工作模式下的生产操作系统需要分成3个模块,如果得不到上一环节的确认,系统就无法继续执行下一环节。手工传递过程中,计费员无法掌握码头现场对提箱场地的限制和作业箱量的安排,有可能收了款、出了票,却因码头作业繁忙,导致提箱计划不能申请,给客户留下负面印象,影响公司形象。 　　4.2改变操作人员隶属关系,使信息流更加畅通 　　实行联合办单后,上述3个部门的工作人员由码头派驻在国际贸易与航运服务中心的主管负责人领导和分配工作,主管负责人对现场全权负责。工作人员可定期轮换岗位,不仅能调动工作积极性,还能促使业务更全面、更熟练,进而避免尴尬情况的出现,譬如:操作部的陆运计划员在计费岗位上不会出现“收钱但不能办单”的局面;商务部的计费员能够准确核查发票金额,避免错收、漏收。如果岗位缺人,随时可由其他工作人员代理,为客户提供优质、全面的服务。 　　4.3优化整合一人多能,全部业务一岗办理 　　码头内部各科室委托操作部全权负责国际贸易与航运服务中心的事务,操作部的工作人员集计费、收款、预约等业务于一身