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Service Description 服務概要 ProSupport for IT IT 專業支援 服務概要 Dell 非常榮幸能遵循本文件 ( 「服務說明」) 為使用者在特定伺服器、儲存裝置、桌上型電腦與筆記型電腦 (以下定 義為「得享支援產品」) 提供 IT 專業支援 (以下稱「本服務」) 服務。服務內容包括： • 讓客戶方經過訓練的資訊技術員工全年無休電話 (包括假日) 連絡 Dell 全球專家中心 (Expert Center) 內的資 深技術專員，進行軟硬體問題的疑難排解。 • 派遣工程師與/或維修零件至客戶的營業地點 (在必要時，並須遵守客戶所購買之到府服務等級) 針對物料故 障，在得享支援服務的產品上執行必要的維修與解決方案。 • Dell 認證客戶工程師，有機會可申請登記快速通道派遣，透過 Dell 線上網站、電子介面或電話，要求派遣 保固零件與/或人工至客戶的營業地點 (依需求並且根據購買的服務等級而定) ，進行因為得享支援產品的物 料故障造成之必要維修與解決方案。(請注意 Dell | EMC Enterprise Storage™ 產品不符合快速通道派遣資 格) 。完整的條款與細則請參閱快速通道派遣登記申請表以及服務說明。 • 線上技術訓練以建立快速通道派遣所需之 Dell 認證。 • 全天候存取線上支援論壇。 • 透過全球指令中心進行危機與派遣管理，即時追蹤派送零件並派遣工程師至客戶所在地點。 • 個案管理，可協助客戶追蹤解決狀況並且呈報問題。 • 呈報管理可以提供一個單一連絡窗口，在本服務範疇內管理活動、呈報，以及服務狀況。 • DellConnect 疑難排解協助適用於眾多支援問題，若本公司在貴國有提供這項服務並且經過客戶同意，Dell 技術人員可透過安全的網路連線直接連接使用者系統，找出並改善疑難排解的程序。 得 享 支 援 的 產 品 ： IT 專 業 支 援 適 用 於 標 準 架 構 的 特 定 Dell PowerEdge™ 、PowerVault™ 、 PowerConnect™ 、Dell | EMC Enterprise Storage™ 系統，以及 OptiPlex™ 、Precision™ 、Latitude™ ，以 及 Vostro™ 電腦系統 ( 「得享支援產品」) 。本項服務說明所涵蓋的支援產品如客戶 Dell 發票所載。客 戶必須另行購買各種得享支援的產品的 IT 專業支援 合約。(例如，附屬於整體系統的桌上型電腦「不」 在保固範圍之內，除非桌上型電腦有自己的個別支援合約。 )每種得享支援的產品都必須有序號標籤 ( 「服務標籤」) 。 請詳閱服務說明，並請注意 Dell 保留隨時變更或修改服務說明中所載條款與細則之權利，並決定該項變更是否 適用於現有與未來客戶，以及其適用之時機。 支援程序 連絡 Dell 尋求支援 快速通道派遣：登記快速通道派遣的客戶，符合事件資格的活動可由通過認證的客戶工程師，透過適當區 域的 ProSupport 快速通道派遣網站，在線上送出服務要求處理之。(完整的條款與程序請參閱快速通道派遣 登記申請表以及服務說明。) 低緊急性支援要求：對於不需要緊急回應的問題，客戶可以透過以下方法，線上送出服務要求： 網站： • 亞太地區 — 電子郵件支援：或者客戶也可以寄送電子郵件要求，至下列地址： • /support/topics/topic.aspx/ap/shared/support/my_systems_info/en/hard ware_warranty © 2008 Dell Inc. All Rights Reserved IT 專業支援 v 1.0, 02-04-08