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公司LOGO 《XXXX课程》学员手册 《XXXX课程》讲师手册 序 言 说明：表明本课程培训的目的、意义、对象以及注意事项 课程安排表 序号 课程内容 时间 1 章节一 30分钟 2 章节二 60分钟 3 章节三 30分钟 总计 120分钟 公司LOGO 《XXXX课程》学员手册 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc331172079 一、章节一 PAGEREF _Toc331172079 \h 3 HYPERLINK \l _Toc331172080 二、章节二 PAGEREF _Toc331172080 \h 6 HYPERLINK \l _Toc331172081 三、章节三 PAGEREF _Toc331172081 \h 8 HYPERLINK \l _Toc331172082 四、课程作业（由讲师提供） PAGEREF _Toc331172082 \h 11 HYPERLINK \l _Toc331172083 五、与本课程相关的附加资料（由讲师提供） PAGEREF _Toc331172083 \h 12 附录 一、章节一 培训时间 培训方式 本部分 培训目标 成功培训本部分的关键因素 本部分 主要培训内容 所需工具 投影片 培训向导及关键解说 第一张PPT：封面页 讲师自我介绍： -致欢迎词，建立威信。 课程导入： - 重点强调礼仪服务的重要性：（详细说明所要讲授的内容，如：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识的服务人员，以及由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争，而服务竞争的基础就在于服务礼仪的规范与专业。今天我们要一起交流的主题便是《XXXX课程》） 讲师介绍课程培训方式 - 以演练为主，需要学员高度参与。 - 提醒学员，本课程后会通关考试。 第二张PPT：目录页 培训方式：讲授 讲授内容： - 本节课的课程结构：本次课程将带领我们从六个不同的环节来体验服务标准化建设过程，它们分别是服务理念、岗位环境标准、服务仪表、服务仪态、基本服务礼仪、柜面人员服务礼仪。这些内容将告诉我们如何快速简单地做到标准的服务礼仪。 第三张PPT：正文页 培训方式：讲授 讲授内容： -服务的重要思想和发展趋势。如：进入21世纪以来，随着市场竞争的加剧，服务的重要性日益突出，它已经不仅仅是服务企业经营的核心，也是所有企业在市场竞争中取胜的关键…… 依次显示每一张PPT 呈现培训方式 列明讲授内容与过程  二、章节二 培训时间 培训方式 本部分 培训目标 成功培训本部分的关键因素 本部分 主要培训内容 所需工具  投影片 培训向导及关键解说 本章节下属第一张PPT：过渡页 培训方式：提问互动 提问内容： - 课程的第二部分内容是什么，为什么要有这部分。如：柜面就像公司的一张名片，是客户对公司第一感觉，也是体现公司品牌与服务的地方。 本章节下属第二张PPT：正文页 培训方式：演示、提问、讲授 讲师操作： - 开始时不要展示此张PPT，先提问，学员回答完和讲师示范完后，再展示此张PPT。 演示内容： - 讲师可以在讲台上放上水杯、报纸等杂物，让学员看看，说说感受。 提问内容： - 请学员回忆，平时我们的柜台都放了些什么，有没有多余的私人用品或者不应该摆放在台面上的，为什么？ 讲授内容： - 根据学员的回答，引入此张PPT的内容，强调“标准”部分的内容。 依次显示每一张PPT 呈现培训方式 列明讲授内容与过程  三、章节三 培训时间 25分钟 培训方式 知识讲授、举例说明、 讲师示范、现场演练 本部分 培训目标 1.帮助学员充分认识到个人外在形象对于服务品质的重要性； 2.学员清晰掌握如何从静态方面建立专业服务形象，即仪表、仪容标准要求； 3.学员深刻意识到仪表仪容禁忌的负面影响。 成功培训本部分的关键因素 1.讲师自身的仪表仪容形象规范； 2.列举案例，充分说明仪表仪容的意义； 3.熟悉仪表仪容的标准要求，并能进行相关示范。 本部分 主要培训内容 1. 男士仪表标准 衬衣、领带、外套、裤子、袜子、鞋子等 2. 女士