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客户呼叫系统在供热管理中设计与实现 　　【摘要】本文介绍了客户呼叫中心系统对供热服务的管理，及软件的设计和实现。该系统2009年9月在我厂正式运营，达到预期效果，得到广大用户的好评，成为我省首例将呼叫系统应用于供热管理的单位。 　　【关键词】客户呼叫系统；供热管理；设计 　　 　　0.引言 　　早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 　　1.企业概况 　　对一个供热企业而言，热用户的服务质量是决定供热企业生存和发展的重要因素。牡二厂热力公司在供热服务八年来，始终采用一部24小时服务热线的方式对用户实现咨询解答、报修派工、维修情况反馈等服务。随着供热规模的逐渐扩大，热用户已近4万户，采暖期每天电话量平均在300个左右，高峰期达到500个左右，电话接听、解答、记录以及调度任务十分繁重。遇到紧急情况时，电话接不进来，派工抢修不及时，造成损失扩大，用户极为烦恼，反响强烈。同时，来电内容、通话记录等重要数据没有录音和统计资料，无法实现事后统计分析，不利于对接待工作质量进行考核评价。现有的收费管理系统中的用户信息和来电服务管理，以及调度指挥系统没有实现数据共享和闭环式管理流程。用户来电后的身份确认、缴费信息查询、咨询解答、报修派工、维修情况反馈等一系列工作完全通过手工操作，工作效率和统计准确率不能满足现代管理需求。 　　客服呼叫系统是集用户报修和呼叫中心于一体的网络智能通信平台，实现了对用户咨询、报修、投诉等各种业务的自动化处理，能有效地解决上述问题。其核心部分――专家处理系统内输入了几十种甚至几百种在供热采暖期中可能出现的问题，当用户来电报修时，软件服务平台会根据所报修的内容迅速弹出相应的问题解决方案，座席代表将用户的联系电话，详细住址一同发送到检修员工的手机上，员工接到派工短信后马上作出快速反应，采取相应措施解决问题，提高了供热报务的效率和及时处理率。 　　2.系统建设目标 　　供热客户呼叫中心最根本的目的在于：对外有效提高客户服务质量，赢得用户信赖，扩大供热市场，提高企业竞争力；对内大幅提高员工生产力，降低成本，能为整个供热环节的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用，以达到提高服务质量和用户的满意程度等目的。系统的开发根据热力公司业务管理的要求，公司各个管理部门、各个热力站、服务网点统一业务流程和基础数据，实现业务的全面闭环管理、信息的开放透明共享、系统信息的可靠完整，达到企业的数据信息化，营业流程规范化，企业决策科学化。充分利用信息化手段，提高信息的通透性和办公效率，提高用户忠诚度，从而能够更快速地应对市场的变化，最终达到全面提升公司的经济效益和社会效益的目的。 　　3.设计原则 　　在具体设计中从以下几个方面考虑。 　　实用性原则：系统应能很好地满足公司营业管理的需要，真正实现管理科学化。 　　可靠性原则：主要做到数据库可靠性以及数据库中的所有数据应是准确可靠的；系统可靠性，指系统应有很强的容错能力和处理突发事件的能力，不致于因某个动作或某个突发事件而导致数据丢失和系统瘫痪。 　　完备性原则：数据库中的各种数据应是全面的、完整的，能够满足系统各项功能的需要。 　　科学性和规范性原则：系统应以软件工程的思想和方法来建立，保证系统结构的科学性和合理性。同时，系统的各项功能应符合业务的要求。 　　经济性和可操作性原则：在保证各项功能完满实现的基础上，应以最好的性能价格比配置系统的软、硬件。系统应有良好的用户界面，用户易学、易懂，操作简便、灵活。 　　可扩展性和开放性原则：系统应具有良好的接口和方便的二次开发工具，以便系统不断地扩充、求精和完善；系统在输入、输出方面应具有较强的兼容性，能进行各种不同数据格式的转换。 　　4.数据库的选择 　　因为客户服务系统是建立在经营管理系统的基础上，所以数据库和经营管理系统数据库建立在一起即可。原经营管理系统是选用的Oracle 数据库做为业务处理数据库管理平台。Oracle是一个面向事务处理的、具有先进性的体系结构、高度可靠性和高效率、开放的数据库系统