办公家具销售手册(震旦家具培训).doc

PAGE 1 办 公 家 具 销 售 第一章 电话沟通技巧 一、概念： 电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。 电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。 那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。 二、流程： ? 有明确的目的性 打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图： 有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也 可以收回来，再点到主题，达到效果。 ? 简短、直接地自我介绍、说明来意 自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的办公家具厂商，获Iso9002品质认证”，“我们总部设在嘉定，200亩土地，近3个亿美金的投资”，“我们是全国行销，有63家分公司和办事处”等等。 说明目的时要大气，要客气。“我们一直与外企等大公司合作，因贵公司亦是有影响力的大公司，故想与你们取得联系，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要可提供咨询、设计，亦可来电话询问价格”。 例如：要了解对方状况可询问 “近期是否有扩大或搬迁？”，“现用家具满意吗？”。然后约定时间，争取拜访。 有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。 语气沉缓，态度恭敬 多用敬语和试探性语言，一来可表示你的修养，大公司 形象，二来亦让对方不容易回绝。“可不可以送一份资料给您 “我下午来拜访您方便吗?”“只麻烦您几分钟，行吗？”语速 不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生 意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相 协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的办公室规划及 家具状况。告诉他我们可以来配合做什么！ 适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做 法，提出认同（迎），拉近距离（同时）。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。 预设客户状况，锻炼应对技巧 人不在：一般什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗 是否有代理人。 很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时 间或等半天再去电话。 态度冷淡，回绝：我们只是取得联系，提供产品和服务而已 ，希望长期联络，我们可提供现用产品维护，零星散购 等等。 第二章 初访与复访 一、初访目的 对辖区的状况做通盘性的了解,以拟定销售策略 在于了解辖区市场状况，建立《辖区客户基本资料》 专业形象的树立 表现出热诚,亲切,活泼,开朗,有礼貌,有专业水平 发掘有望客户，建立《有望客户卡》，并在客户中树立震旦之品牌效应 二、初访注意事项 在第一时间内了解客户的需求a。询问是否有搬迁的需求 b．有无更换家具的可能性 c．谈话直接切入重点 判定顾客是否为有望客户a。空间太拥挤,显然不便使用,可能换办公室b。顾客主动表明有购买欲望c。发现有同行目录或图面在承购人员桌上d。施工装潢中e。有预算汰换家具的顾客f。成立分点,续购g。从职员中获得讯息 关系的建立甚于商品的推广 观念的沟通甚于资讯的传播 开发新的市场甚于旧有市场做分割 注意活动量的提升，应保有一定的高活动量，在最短的时间内，对辖区市场全面过滤。 初访要有计划性，初访前针对已有之辖区市场资料，充分掌握与运用，做好先期规划，避免漫无目的的拜访，做到量的累计与质的提升并重。 同时初访前应做好时间与路线的安排 三、初访对象 大楼的经营方式 a。大楼分为:纯办公大楼,商住两用大楼,纯住宅大楼 b。大楼的承造方式: * 投资方 * 总代理 * 分销商 * 物业管理 c．初访的开发重点顺序为 * 总代理 * 分销商 * 投资方 * 物业管理 2． 抓重点的经营方式 a。辖区内有实力之企业(政府、税务、工商等窗口) b。辖区内机关事业单位 c。辖区内散布的利好外资,私营