企业大学顾问岗业务流程接听课件.ppt

企业大学顾问岗——接听篇 目录 接听流程图 接听步骤及关键点 接听流程图 邀约上门 准备接听电话 介绍优胜模型 学业分析总结 挖掘需求 寒暄搜集有效信息 信息来源 索要联系方式 确定来访时间 填写表格 指路、告别、挂机 步骤及关键点—准备接听电话 准备接听电话： 1、保持良好的电话咨询环境 2、准备好笔本、教育资讯、各年级特点及学科知识点、各年级价格单 3、保持良好坐姿、面带微笑，调整好接听状态、语音、语调、语速。 4、三声响内接起电话，主动发问，边听边记 标准用语范例： 您好！优胜教育，我是某老师，请问您怎么称呼？ 接听步骤及关键点—寒暄搜索有效信息 寒暄搜集有效信息： 1、始终把握话语主动权，引导式发问（三个关键问题） 孩子是哪个年级的？ 对应后续年级特点分析 想辅导什么科目？ 对应辅导科目特点分析 现在考多少分？ 激发危机意识，和成绩分析 2、善于倾听，避免连续发问，以反问的形式与对方形成互动反馈 接听步骤及关键点—寒暄搜索有效信息 3、以学生的成绩和造成成绩问题的原因作为话题引导家长 询问对方来电意图，确认是否为客户 您是要给孩子请辅导老师么？ 关键点 语气亲切自然，比平时声音略高 赢得主动权，即发问权、话语权，将对方的思路引导到我们的谈话思路中 接听步骤及关键点—挖掘需求 1、所挖掘的一定是对方来电的真正目的，或学生存在的真正问题（需要我怎么帮助您？） 2、跟家长确认要分析的方向是否符合他的初衷，达成一致 3、“挖掘需求”是摸索家长与优胜合作的交点，因此需用疑问语气发出。 4、边聊边记。 接听步骤及关键点—学业分析总结 现有成绩产生原因的推断 学习兴趣 询问家长学生对学科的学习兴趣 学习习惯 了解学生的日常作息、学习过程，归纳学习习惯问题 学习方法 询问家长是否学生具有适合自己的学习方法，学习效率是否高 知识体系 通过知识体系引导家长的危机，目的是使家长感觉自己不懂教育和学习 接听步骤及关键点--介绍优胜 您对孩子的学习漏洞不清楚是吧？ 这一点您不用担心，我们优胜教育自从1999年办学以来，13年的时间通过我们不断的总结和研发结合国际上最先进的教学理念，形成了一套优胜独有的模型分析法，帮助学生培养习惯，寻找方法和提升成绩。对于刚才我们分析到得孩子的问题，您只要带他来做一个详细的优胜模型分析，我们就能找到孩子现在学生中的所有问题，然后在设计有针对性的解决方案，我相信通过我们的努力是完全能够让孩子的学习成绩有一个飞跃的。同时您也能够到我们中心具体了解一下我们的辅导方式和我们专家老师共同探讨一下如何更好的教育孩子。 关键点 突出模型的权威性、有效性和针对性，让家长觉得到访模型分析对于孩子非常关键 运用提高声音的办法，引起家长注意，以及与中心老师面谈的必要性 接听现场 接听步骤及关键点—邀约上门 确定到访时间，拿到家长承诺 由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排并详细分析，需要给您提前安排一下我们专业顾问老师时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我安排资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的模型分析 关键点 限定性选择:二择一 最好能约在当天 根据家长数量合理安排时间，避免过于集中和分散 接听步骤及关键点—询问来源 了解家长获得咨询电话的来源 您是从哪得到我们信息的呢？是朋友推荐的么？ 再次确认到访时间和路线是否清楚 我们就约在后天下午两点，到时候我在这边等您！ 我们的地址是在XXXX 索要联系方式 您说一下您的联系方式，如果有变化我及时通知您 接听步骤及关键点—完善表格 将leads表中的表格填写完整，并于当日找主管签字 准备谈单预案---填写《顾问模型分析表》