座席代表服务规范-6.pptVIP

座席代表服务规范 不论遇到何种情况都不得顶撞和责备客户，不能对客户流露出不满和不耐烦情绪。 当客户态度不好或不礼貌时，要不卑不亢，得理要让人，有理也不与客户争辩。 严格执行首问责任制，要真诚并尽责地对待客户，对客户提出的问题要负责到底不打折扣，如发生不能解决的问题，应及时汇报，妥善处理。 尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格，为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待；与客户保持适度的心理距离，与客户关系再好也不失“敬”。 做到自尊自重，自觉提升个人素质，不做有损个人形象和公司形象的事，主动热情地接待客户，主动介绍移动业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。 谨慎对待客户资料,不得泄漏客户信息或利用客户资源办理私事。 不准在工作场所接待朋友或家人。 电话经理服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客户、插话、转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、介绍过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥、谩骂客户 8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊、开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖 14、上班时间外拔、接听私人电话 电话经理服务禁