SZ移动公司客户维系策略研究工商管理专业论文.docxVIP

PAGE PAGE IV ABSTRACT paid much attention to, that price strategies must be flexibly used to bolter customer delivered value, that it increases customer transferring cost and tries to increase customer satisfaction and eventually win customer loyalty and then enlarge the trade volume of current customers as well as promote customer retention through efficient customer relationship, as a result, economic efficiency of enterprises could be added more and more, and at last, the continual competitive advantage could be obtained to welcome the challenges under new situation. Key Words：Mobile communication, Customer defection, Customer retention 目录 目 录 HYPERLINK \l _bookmark0 第一章 前言1 HYPERLINK \l _bookmark1 1.1 研究的背景和问题的提出 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.2 国内外研究现状 2 HYPERLINK \l _bookmark3 1.3 研究思路与构架 3 HYPERLINK \l _bookmark4 第二章 客户维系理论5 HYPERLINK \l _bookmark5 2.1 客户关系管理理论 5 HYPERLINK \l _bookmark6 2.1.1 CRM 理论的形成与发展 5 HYPERLINK \l _bookmark7 2.1.2 CRM 的营销策略 7 HYPERLINK \l _bookmark8 2.2 客户维系理论 8 HYPERLINK \l _bookmark9 2.2.1 客户维系的概念 8 HYPERLINK \l _bookmark10 2.2.2 客户维系的层次 9 HYPERLINK \l _bookmark11 2.2.3 客户维系的必要性 10 HYPERLINK \l _bookmark12 2.3 客户维系的效果 11 HYPERLINK \l _bookmark13 2.4 客户维系影响因素的动态模型 12 HYPERLINK \l _bookmark14 第三章 SZ 移动通信市场竞争状况分析 16 HYPERLINK \l _bookmark15 3.1 我国电信业发展现状 16 HYPERLINK \l _bookmark16 3.2 SZ 移动公司简介 19 HYPERLINK \l _bookmark17 3.3 SZ 移动通信市场竞争现状 21 HYPERLINK \l _bookmark18 3.3.1 SZ 移动通信市场五力模型 21 HYPERLINK \l _bookmark19 3.3.2 SZ 移动通信市场竞争特点 22 HYPERLINK \l _bookmark20 第四章 电信企业客户维系策略的应用 24 HYPERLINK \l _bookmark21 4.1 客户流失的普遍性 24 HYPERLINK \l _bookmark22 4.2 客户流失的分类 25 HYPERLINK \l _bookmark23 4.3 客户维系策略的应用 25 目录 HYPERLINK \l _bookmark24 第五章 SZ 移动公司客户流失研究 28 HYPERLINK \l _bookmark25 5.1 SZ 移动公司客户流失现状 28 HYPERLINK \l _bookmark26 5.2 SZ 移动公司客户流失的研究方法 29 HYPERLINK \l _bookmark27 5.2.1 公司内部访谈 29 HYPERLINK \l _bookmark28 5.2.2 客户问卷调查 30 HYPERLINK \l _bookmark29 5.3 SZ 移动公司客户流失的分析 31 HYPERLINK \l _bookmark30 5.