UPS公司客户关系管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 摘要 摘要 - - I - 摘要 客户关系管理( Customer Relationship Management, 简称 CRM )是一种用 于改善企业与客户之间关系的管理机制，是一个以客户为中心的经营模式， 主要用于销售，营销，技术支持等一切与客户相关的部门,为了维护客户关 系和吸引更多的客户提供的优质、周到、快速的服务,为了减少获取客户和 保留客户的成本来优化面对客户的工作流程。 鉴于实施客户关系管理的积极作用和为企业带来的效益, 以 UPS 公司为 研究对象, 参考大量文献资料，运用理论结合实际, 来探讨客户关系管理的 方案构建和实施。UPS 是一家知名的国际快递和物流企业，其客户关系管理 方面的问题也体现了该行业所存在的问题。UPS 公司现有的客户关系的管理 主要有以客户为中心的整体认知缺失；服务意识缺位和对客户细分分析不 够；部门管理的考核机制不完善；客户关系管理 CRM 系统不共享等一系列 的问题。 本文针对 UPS 公司存在的问题，全面系统地讨论了在当前激烈的市场 竞争环境下客户关系管理方案的构建，通过强大的 CRM 软件系统的支持， 实现客户的资源信息共享，有效的收集客户数据并加以分析利用，把握好客 户的各种需求，找到最有价值的客户，通过提供个性化的产品和服务，实现 客户的最大满意度和忠诚度，为企业带来更多的效益，提高 UPS 公司客户 服务质量和企业竞争力，最终在这个变化迅速的市场中立于不败之地。 关键词 客户关系管理 客户满意度 信息系统 国际快递 Abstr Abstract Abstr Abstract - - PAGE IV - - - III - Abstract Customer relationship management is a management mechanism, to improve the relationship between enterprises and customers, it is a customer centered business model, mainly used in sales, marketing, technical support and all customer related departments, the main goal is through the provision of high quality, thoughtful, quick service to attract and keep more customer, customer acquisition and retention of customers to reduce the cost by optimizing the customer facing processes. The main goal is customer oriented by optimizing the process, providing customers with high quality, thoughtful, quick service to reduce the cost of customer acquisition and retention. In this paper, the positive effect of the implementation of customer relationship management and benefits for the enterprise, taking UPS company as the research object, using theoretical analysis, case study and SWOT analysis, to explore the establishment and implementation of customer relationship management solutions. UPS is a famous international express