YB联通公司移动客户满意度调查及对策研究工商管理专业论文.docxVIP

PAGE PAGE IV 目录 目 录 摘 要 II ABSTRACT II HYPERLINK \l _bookmark0 目 录 III HYPERLINK \l _bookmark1 第一章 绪论 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.1 研究背景 1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2 研究目的 2 HYPERLINK \l _bookmark4 1.3 研究的技术路线 2 HYPERLINK \l _bookmark6 1.4 研究的意义 3 HYPERLINK \l _bookmark7 1.4.1 有利于改进电信企业服务质量 3 HYPERLINK \l _bookmark8 1.4.2 有利于提高员工服务意识 4 HYPERLINK \l _bookmark9 1.4.3 有利于增强公司的竞争力 4 HYPERLINK \l _bookmark10 第二章 客户满意度理论及相关文献 5 HYPERLINK \l _bookmark11 2.1 相关概念 5 HYPERLINK \l _bookmark12 2.1.1 客户满意度 5 HYPERLINK \l _bookmark14 2.1.2 客户忠诚度 7 HYPERLINK \l _bookmark15 2.1.3 满意度与忠诚度的关系 8 HYPERLINK \l _bookmark16 2.1.4 服务质量与客户满意度和忠诚度的关系 8 HYPERLINK \l _bookmark19 2.2 电信服务及电信服务质量 10 HYPERLINK \l _bookmark20 2.2.1 电信服务的特点 10 HYPERLINK \l _bookmark21 2.2.2 电信服务质量 10 HYPERLINK \l _bookmark22 2.3 客户满意度的驱动因素分析11 HYPERLINK \l _bookmark23 2.3.1 客户的服务期望 11 HYPERLINK \l _bookmark26 2.3.2 客户的感知服务质量 14 HYPERLINK \l _bookmark29 2.3.3 其他影响客户满意度的因素 18 HYPERLINK \l _bookmark30 2.4 电信服务质量满意度测评在四川省通信行业的开展情况 19 HYPERLINK \l _bookmark32 第三章 YB 联通公司服务现状分析 21 HYPERLINK \l _bookmark33 3.1 电信业环境分析 21 HYPERLINK \l _bookmark34 3.2 电信服务行业监管 22 HYPERLINK \l _bookmark36 3.3 YB 联通公司及主要竞争对手简介 23 HYPERLINK \l _bookmark37 YB 联通 SWOT 分析 24 HYPERLINK \l _bookmark38 优势(Strength) 24 HYPERLINK \l _bookmark39 劣势(Weakness) 24 目录 HYPERLINK \l _bookmark40 机会(Opportunity) 25 HYPERLINK \l _bookmark41 威胁(Threat) 26 HYPERLINK \l _bookmark42 3.5 客户状况及服务组织体系 26 HYPERLINK \l _bookmark45 3.6 公司主要服务项目的工作现状 27 HYPERLINK \l _bookmark46 第四章 YB 联通移动客户满意度调查 30 HYPERLINK \l _bookmark47 4.1 调查设计阶段 30 HYPERLINK \l _bookmark48 4.1.1 调查的方法及内容 30 HYPERLINK \l _bookmark49 4.1.2 总体的确定 30 HYPERLINK \l _bookmark50 4.1.3 抽样方法 31 HYPERLINK \l _bookmark51 4.1.4 问卷的设计 31 HYPERLINK \l _bookmark53 4.2 调查实施阶段 32 HYPERLINK \l _bookmark54 4.2.1 调查人员的培训 32 HYPERLINK \l _bookmark55 4.2.2 访谈及控制 32 HYPERLINK \l _bookmark56 4.3 评估方法及公式 32 HYPERLINK \l _bookmark57 4.4 客户满意度调查分析 33 HYPERLINK