ZBCC汽车4S店客户关系管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

山东理 山东理工大学硕士学位论文 摘要 摘 要 随着汽车行业竞争日趋激烈，客户关系管理成为现代汽车行业竞争战略规划的重 要组成部分。如何争夺客户市场，改变企业与客户关系，已然成为汽车行业生存和发 展的重要战略目标。因此，客户关系管理对提升企业竞争力和为企业提供长期利润最 大化有重大意义，同时也是日后竞争发展的重要趋势。 客户关系管理，是现代企业竞争中较为重要的一种战略规划管理，他以客户关系 为重点，积极推进企业与客户之间的交流沟通和理解，通过优化业务流程、管理体系、 数据信息系统和对客户的个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身 价值，全面提升企业盈利能力。 ZBCC 汽车 4S 店在客户关系管理中，虽有举措，但需改进和提高。本文采用客 户满意度和客户终身价值模型，通过将客户细分、归类，建立汽车售中、售后过程中 客户评价指标体系，并通过设计调查问卷，提出针对性强、满足客户需求的各类方案， 挖掘客户最大价值，同时给出 ZBCC 汽车 4S 店客户关系管理体系建立健全的具体措 施。 本文对 ZBCC 汽车 4S 店现状进行分析和客户进行分类，包括 ZBCC 汽车 4S 店 基本情况简介、客户细化分类、ZBCC 汽车 4S 店客户关系管理 SWOT 分析，对 ZBCC 汽车 4S 店的基本情况和现运行方式进行掌握，为客户关系管理奠定基础。针对 ZBCC 汽车 4S 店的劣势与威胁，本文提出对 ZBCC 汽车 4S 店各阶段的客户关系管理设计， ZBCC 汽车 4S 店售前客户关系，激发客户购车欲望；ZBCC 汽车 4S 店售中客户关系， 努力实现客户价值的增值；ZBCC 汽车 4S 店售后客户关系，实现客户终身价值。论 文最后为 ZBCC 汽车 4S 店 CRM 提升策略与实施保障，包括完善客户数据，开拓客户 需求，加强团队协作力，优化业务流程，重视“情感服务”，强调企业文化等。 关键词：ZBCC 汽车 4S 店；客户关系管理；客户满意度；客户价值 I 山东理 山东理工大学硕士学位论文 ABSTRACT ABSTRACT With the increasingly fierce competition in the automotive industry, customer relationship management has become an important competitive strategic planning part of the modern automobile industry. How to market to compete for customers, changes in the relationship between businesses and their customers, has become an important strategic goals of survival and development of the automotive industry. Therefore, customer relationship management to enhance the competitiveness of enterprises and for enterprises to provide long-term profit maximization of great significance, but also an important trend in the development of competition in the future. Customer Relationship Management, is a modern enterprise competition the more important a strategic planning and management, customer relations, he focused on, and actively promote exchanges between businesses and their customers to communicate and understand, optimize business processes, management systems, information systems and data personalized customer service, to improve customer satisfaction and loyalty, to achieve customer lifetime value, to enhance the pr