Z油田社区服务满意度提升研究-工商管理专业论文.docxVIP

中文摘要 中文摘要 万方数据 万方数据 学位论文创新性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安石油大学或其它教 育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡 献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 论文作者签名： 日期： 学位论文使用授权的说明 本人完全了解西安石油大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安石油大学。学校享有以任何方法发表、 复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与 该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为西安石油大学。 论文作者签名： 日期： 导 师 签名： 日期： II 中文摘要 中文摘要 中文摘要 中文摘要 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 论文题目：Z 油田社区服务满意度提升研究 专 业：工商管理 硕 士 生：李 玮(签名) 导 师：王君萍(签名) 摘 要 社区管理在我国城市建设中扮演者重要的角色，它也是推动城市建设发展，人民生 活水平的重要途径。在社会主义市场经济体制下，社区物业管理解决了传统管理模式的 弊端，随着人民生活水平的提升，他们对于物业管理的需求已经超越了传统意义上的供 水、供电和供暖等服务，需求呈现出多样化的特点，他们追求更好的生活环境，更加和 谐的文化氛围，这就要求从事社区物业管理的机构能够与时俱进、密切关注人民的需求， 立足当前，兼顾长远，适应时代变化做出改革。国有企业社区是伴随着企业的改革发展 逐步配套完善起来的，在完善服务功能、改善生产生活环境、维护企业稳定等方面做了 大量艰苦细致的工作，为企业的改革发展做出了历史性贡献。在新的形势下，我们必须 把服务置于科学发展、构建和谐的大背景下，从增强保障生产、服务生活、维护稳定的 能力进行定位，进一步强化管理、细化管理，逐步完善服务功能、提高服务水平，切实 通过社区这个平台，把企业改革发展的成果惠及全体职工群众，促进职工队伍凝聚力和 战斗力的不断提升。 本文研究的 Z 油田社区在 2011 年推行精细化管理措施，通过不断加强社区建设， 持续提升服务水平，积极营造温馨和谐、安居乐业的工作生活环境。但是对于物业中心 推行各项服务的满意度到底如何，没有一个科学的评价机制，也就无从制定改进措施。 本文对服务满意度的相关概念和理论进行了综述，介绍了 Z 油田社区服务的模式和取得 的成绩，总结出社区服务存在的问题。在定性调查方面，设计了满意度调查问卷，通过 对 200 位居民的调查，分析满意度存在的问题。在定量方面，建立了服务满意度评价体 系，通过模糊综合评价法对服务满意度进行了评价和分析，找出其中的短板。制定了服 务满意度提升的目标，从自然环境、安全保卫、医疗卫生、餐饮服务等方面提出了改进 措施。提出了制度、人力资源、思想文化和资金等方面的保障，确保这些措施能够落实 到实际中。 本文的研究得到以下结论：（1）通过对 Z 油田社区满意度的问卷调查可以看出，发 现在社区总体满意度、安全保卫、保洁、文化娱乐和餐饮等五个方面居民满意度较低； （2）通过满意度评价可以看出，Z 油田社区服务的总体满意度处于“一般”和“较满意” 之间，这与满意度问卷调查的结果能够吻合。具体来看，安保服务中治安管理得分较低； 保洁服务中垃圾清运和绿化布局得分较低；文教卫稳中健康管理和文娱活动得分较低； 其他服务中餐饮服务得分较低，这些指标也是改进的重点。（3）针对满意度调查和评价 II 发现的问题，以“服务油田发展、服务职工家属”为宗旨，提出了打造“五型社区”的 目标，在此基础上，制定了满意度提升的具体措施，从人力资源、文化和资金方面提出 而来保障措施。 本文提出的对策和建议，对于社区物业中心明确服务现状，发现存在的问题，制定 有针对性的对策，稳定员工队伍，建设和谐企业具有一定的指导作用。 关 键 词：社区；服务满意度提升；满意度评价模型；模糊综合评价 研究类型：应用研究 III 英文摘要 英文摘要 Subject ： Research on satisfaction of service quality promotion of Z oil community Speciality： MBA Name ： Li Wei (signature) Instructor：Wang Junping (signature) Abstract Community management pla