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Z电信上海公司宽带业务售后服务提升策略研究-工商管理专业论文
东华大学学位论文版权使用授权书
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日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
摘要
摘要
摘要
2008年电信重组,中国电信业进入了三大运营商全业务竞争的“三足鼎立” 时代,行业竞争更加激烈。Z电信公司作为老牌传统电信运营商,面临的严 峻的市场挑战。其移动业务形势不容乐观,传统语音业务连年下降,3G业务 无法快速效拉动整体收入增长,宽带业务则成为了长期战略业务成为拉动收 入增长的主要源动力。近几年随着电信业务的消费者逐渐趋于理性消费,以 及电信业务品牌在中国的竞争日趋激烈,各电信业务品牌越来越注重客户服 务。 客户满意度是市场经济下,自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体 现,是电信业务店铺和服务中心的无形资产,它已成为衡量电信业务品牌运 营质量的水准。现实中,由于种种原因,如员工素质、企业文化、公司制度、 领导意识等,客户满意度仍然不尽人意,客户投诉、维权、甚至起诉事件时 有发生,会影响到品牌形象。提高电信业务服务的客户满意度,培育忠诚客 户已成为电信业形成新的核心竞争力的关键。忠诚的顾客是产生价值和收益 的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石。本文以Z电信上海公司为研究 对象,首先介绍了该公司概况和宽带业务发展情况,对其所面临的竞争情况和 内外部环境进行了分析,对其产品特性和定位着重进行了研究。随后对Z电信 上海公司宽带用户进行售后服务调查,调查过程采用电信用户满意度指数 (TCSI)测评体系,指出其在售后服务中存在缺陷,以及就如何提升售后服务策 略给出建议。
关键词 宽带业务 客户满意度 售后服务 Z 电信公司
I
Abstr
Abstract
Abstract
Since telecom industry restructured in 2008, Chinese three main telecom carriers come into a situation of tripartite confrontation and make this industry more competitive. As an old traditional telecom carrier, Z Telecom Company is
facing severe market challenges. Its mobile business is not optimistic , the
declining traditional voice and 3G business are also can not push the revenue growth quickly. However the broadband service has become the long-term strategy to drive the important revenue growth. In recent years, with the telecom customers being more rational consumption and the fierce competition among these telecommunication brands in China, the telecommunication carrie rs are aware of the importance of customer service. In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy. Customer Satisfaction is a measure of how broadband products and service supplied by a telecom carrier meet or surpass customer expectation. In r
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