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汽车租赁业务流程探索与实践 　　摘 要：论述了汽车租赁业务岗位和收发车岗位的职责和定位，综合北京各大汽车租赁公司的业务流程的共性，探索了符合职业教育学生认知规律的汽车租赁业务流程，缩短了学生进入岗位角色的适应时间。让学生掌握具有共性的知识内容，突出理念及实训，并对该流程的实践与学生实训进行了一定的探索。 　　关键词：汽车租赁业务；服务流程；职业教育 　　Exploration and practice of the car rental business process 　　Sheng Guifen 　　Beijing Vocational College of Transportation, Beijing, 102618, China 　　Abstract: This article discusses the responsibilities of the operation and car delivery positions in the car rental business. By explored the common operation process of car rental companies in Beijing, the author put forward a set of car rental business procedures which is in line with the cognitive pattern and could shorten the role adaptation time of the students in vocational education. To help the students understand the process, the mechanism of training and practice is also discussed in this article. 　　Key words: car rental business; service procedure; vocational education 　　1汽车租赁业务流程的探索 　　 　　我国汽车租赁业务起步于20世纪80年代末，目前总体上仍处于起步阶段，但近年来发展迅速。调查数据显示，截至2012年，我国汽车租赁车辆总数约为25万辆，预计到2014年将达到43万辆[1]。目前，我国汽车租赁业有从大城市向中小城市、由中东部向西部地区扩展的趋势。我国汽车租赁业是具有极大发展潜力的，同时也面临着巨大的国际竞争压力。 　　据初步统计，目前我国从事汽车租赁服务的企业近3 000家，但是拥有超过300辆租赁车辆的企业却只有几十家[2]。国内汽车租赁业表现出来的问题主要是：大多数租赁公司规模比较小，相对于国外汽车租赁业缺乏完善的诚信体系，我国汽车租赁的服务网络与服务品牌存在缺陷，国内汽车租赁业要面临巨大的国际竞争压力。 　　要提高客户满意度，不仅需要有一套规范的客户满意度标准，还需要一个业务接待流程。业务接待流程是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或作业。通常的汽车租赁公司的租赁服务主要包括租前阶段、租用阶段和租后阶段三部分。 　　开发汽车租赁业务接待流程的难度在于每个租赁公司的接待流程各有特色，具有自己品牌企业的鲜明特点，而笔者开发的业务流程是综合各企业业务流程的共性而又符合职业教育学生的认知规律，让学生掌握具有共性的知识内容，并且突出理念及实训，缩短学生进入岗位角色的适应时间。 　　通过到企业实践和走访，观摩企业租赁业务接待比赛等，笔者深入研究了企业业务接待岗位的工作理念及流程标准，提炼具有普遍规律和共性的内容，加以提升，结合目前职业院校学生的特点，开发出具有职业教育特色的汽车租赁业务流程。 　　1.1 客户接待 　　接待服务是企业服务人员了解客户需求，推进租车服务的过程。接待服务员工需要经过岗位培训、掌握必要的礼仪和业务知识，上岗时应统一着装，佩戴标志，仪表整洁，举止文明，礼貌待客，要全面准确地介绍经营服务、项目、价目和租车手续。在介绍租车价格时，特别要向客户说明，常规租金标准和额外收费项目(如图1所示)。还要帮助客户选择车型，测算费用，确定租车计划。涉外接待服务要遵循涉外礼仪，提供租车咨询外语服务，配备外文查询资料。 　　 　　图1 　　话术举例： 　　“您好。” 　　“我想租一辆帕萨特B5自动挡的车，请问怎么收费呢？” 　　“请问您用几天呢？” 　　“三天。” 　　“请您看一下这张价格表。” 　　“帕萨特自动挡B5三天属于零散业务，是650元一天，另外还需要支付5 000元的押金。如果您是会员，600元一天，会便宜一些