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流程管理在民办职业院校中应用 　　摘 要:流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。民办职业院校在办学过程中必须强化成本意识,提高办事效率,讲究办事效果,追求办学效益,而这与流程管理的终极目标是一致的。教育是一种服务,学生是消费教育服务产品的顾客,流程管理正是为了客户的需求而设计的,顾客的满意度是评价流程管理的一个重要指标。以湖南某民办职业院校为例,研究了基于流程的服务型办学理念在高职院校中的实践应用。 　　关键词:流程管理;教育服务;民办职业院校 　　作者简介:刘江峰(1971-),男,公共管理硕士,湖南信息科学职业学院管理学院讲师、工程师,研究方向为管理应用。 　　中图分类号:G710文献标识码:A文章编号:1001-7518(2010)17-0009-02 　　 　　民办高校在办学过程中,因其办学投资主体的特殊性,决定了民办高校相对公办高校而言对教学成本更加重视,因而在许多民办高校内部运行机制中更多地体现出企业化运作的特点。企业是追求高效益的组织,社会上最先进的管理理念和最新的管理模式都首先出现在企业,民办职业院校可以将自己的办学优势和企业管理中的先进理念相结合,形成一种低成本、高效益、各方满意的全新的办学模式。本文以湖南省某民办职业院校为例,研究了基于流程的服务型办学理念在民办高校中的实践应用。 　　 　　一、流程管理在民办职业院校中的构建 　　 　　(一)什么是流程管理 　　流程管理(process management),是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。对流程管理的研究目前在企业界非常流行,也取得了丰硕的成果,如基于工作流程的知识链管理研究、以市场为导向的新产品开发流程管理体系研究、ERP流程管理的均衡研究等[1]。流程管理在企业中得到广泛应用的主要原因是流程管理能提高企业的工作效率,最大限度地降低企业活动中的衔接成本,使企业的整体活动象一条河流一样运转流畅,奔腾不息。流程管理的理想境界是:基于先进信息技术和其它相关技术,组织的所有活动都是无缝衔接,没有任何不增值的活动,运作决策基于数学模型,具有最少的人工干预和协调,系统能够实现有限自适应[2]。流程管理在企业中扮演着越来越重要的角色,流程管理渗透了企业管理的每一个环节,任何一项业务战略的实施都有其有形或无形的相应操作流程。传统金字塔型的组织结构和环节复杂的业务流程已无法应付现在和未来业务的挑战[3]。 　　(二)民办职业院校的管理流程 　　民办职业院校因其投资主体的特殊性,在学院管理的过程中必须强化成本意识,提高办事效率,讲究办事效果,追求办学效益[4],而这与流程管理的终极目标是一致的。如果说企业的流程体现在产品从原材料到成品的物质形态的不断叠加变化过程之中的话,则作为教育机构的民办职业院校的管理流程就体现在从招生宣传到毕业生顶岗实习和就业上岗的全过程教育服务的提供中,如下图所示。 　　按照学生接受教育服务的时间顺序,民办职业院校的管理流程分为前期、中期和后期三个部分。图中实线箭线表示的就是民办职业院校为学生提供的教育服务流程,它伴随着学生消费学院提供的教育服务的全过程:首先是招生宣传,招生工作对民办职业院校而言是获得社会认可、展示自我形象的重要一环,民办职业院校为了扩大知名度,营造良好的发展氛围,每年在高考填报志愿前后都会组织专门的招生队伍深入到各个中学进行招生宣传,向学生介绍学校、介绍专业,解答学生关心的若干问题,指导学生填报高考志愿,带领学生到学校参观、实地考察等等。这是在整个管理流程中学院向顾客(此时还是潜在的)提供的最早的也是比较关键的服务。学生一旦接受学院的宣传,填报了学院志愿并被学院录取,则将进入校园接受学院的常规教育管理和日常行为管理,包括专业学习、实习实训、素质教育、政治成长等,这是教育机构流程管理中时间最长也是最核心的一个部分,也是体现学院教育服务水平的最重要的环节。学生在校内完成相关学业后,将进入顶岗实习和就业阶段,学院必须提供相应的跟踪管理和服务,包括提供顶岗的岗位、安排顶岗实习期间的学习任务、提供专场招聘会为学生找好初次就业的单位、跟踪学生发展情况、调查用人单位满意度等等。 　　以上只是从学院流程管理的宏观层面进行划分,其实每一个大的流程框架中还可以细分为若干紧密衔接的管理过程,整个学院的教育服务提供就是由这些贯穿学生成长过程的若干流程组成。 　　 　　二、民办职业院校流程管理各环节中的教育服务 　　 　　(一)关于学生身份定位的新观点 　　传统观点认为,学生是学校的产品,衡量一所学校办学质量好坏的标准就是毕业生的质量高低与否。这种传统观点有它的合理成分,但与流程管理的思想并不