建立供电企业客户服务水平提升保障体系.docVIP

建立供电企业客户服务水平提升保障体系 　　项目背景介绍 　　 　　钟山供电局为贵州电网公司（以下简称“供电局”）与六盘水供电局确定的“创建省内先进供电局（以下简称‘创先’）”的试点单位，钟山供电局需要制定创先规划。钟山供电局深知创先是一项长期的工作，是一个动态的过程，也深知创先不可能一蹴而就，因此选择了全面对标、重点突破的方式，点面结合，做好创先工作的落实。 　　钟山供电局根据上级公司“以客户为中心，以提高供电可靠率为总抓手”的创先核心思路，选择客户平均停电时间与客户服务两个方面作为创先的突破点，进行对标，发现差距，找出根源，提出解决方案，落实实现任务，制定创先实施的行动计划。对于重点突破的领域，钟山电力公司希望：深入分析实现创先的关键成功因素，分析阻碍创先实现的问题根源，制定更为细致的行动计划。 　　 　　解决方案 　　 　　随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展，电力供应能力不断增加，电能质量也日益提高，特别是经过近几年电力市场的改革，供电企业正在从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，服务也越来越受到重视，如何提升供电企业的客户服务水平是供电局面临的突破重点和难点。 　　沿用咨询项目研究分析思路，结合企业实际现状和项目实践，建立供电企业客户服务水平提升保障体系，包括战略指导层、服务管理层和服务支持层三个层面，通过战略指导层的落实、服务支持层的支撑，保障服务管理层的有效执行，不断提高客户服务水平。 　　 　　落实战略指导层的指导思想，发挥其导向作用 　　电力体制改革的推进，使电力市场的供需关系发生较大变化，竞争机制的引入，使电力市场发展从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，南方电网也围绕“以客户为中心”制定了服务目标和理念，旨在为客户服务工作制定可行性目标和方向性指导。因此，围绕“以客户为中心”制定的企业战略目标、经营理念和服务理念等构成了客户服务战略指导层的主要内容。 　　供电局客户服务战略指导内容均比较完备且具有企业自身特色，指导内容的完整性和独特性已不是供电企业的难题。但指导内容并未落实到实际工作中，如何有效发挥在实际工作中的指导作用是供电企业应重点关注的焦点。 　　 　　搭建供电局客户服务管理体系，加强执行力度 　　客户服务管理要关注客户和产品两个维度，由于供电企业的产品比较单一，客户维度是客户服务分析的唯一入手点，以客户分类为基础，实现多维度客户、客户需求及相关业务的管理。 　　 　　基础管理 　　 　　 “以客户为中心”的目标制定来自于客户的需求。企业通过客户需求相关业务为客户创造相应价值和效用，最大限度地满足客户需求，从而获得客户更高的满意度。因此，客户和客户需求的全面分析和掌握不仅是客户服务管理的起点和基础，对客户服务水平的提升也有重要影响。 　　客户清晰、合理的分类是基础性工作，对客户服务后续工作至关重要。但供电局没有统一、清晰的客户分类，造成客户服务工作的混乱。针对供电的客户服务管理，大致将客户分为大客户、中小客户和重要客户。在客户清晰分类基础上，对客户进行多维度管理，掌握各类客户的数量、分布等情况，为客户服务管理奠定基础。 　　客户需求管理是客户服务基础管理的又一内容，充分掌握客户需求，能够把握客户服务工作的重点，但供电局客户需求管理仍是盲点，未开展过需求分析工作。为保障客户需求的完整性，项目中引用客户全生命周期理论，结合供电局的实际情况，分析供电局客户全生命周期各阶段的客户需求，创建客户多维度的需求库，并建立持续更新机制，保证各类客户需求的完整性、及时性和针对性。 　　客户服务基础管理常被企业忽视，客户服务基础的薄弱会影响客户服务工作的开展，限制客户服务水平的提升。 　　 　　落地执行 　　 　　落地执行指通过客户需求业务为客户提供所需服务，最大程度满足客户需求，包括客户需求业务管理和服务相关考核两个部分。前者是业务实施与开展，后者是监督与保障，两者相辅相成、缺一不可。 　　(1)客户需求业务管理 　　各类客户需求层次不同，对同一业务的服务方式和侧重点会有差异。因此，在业务执行要求和考核等方面也会有所差别。 　　首先，要根据每类客户的需求确定提供服务的重点。以大客户为例，供电企业大客户一般为大工业用户，有着电压等级高、用电容量大、总户数少、总电能消耗量大的特点，在服务方式、渠道、信息手段等方面均有更高要求。因此，要为大客户提供差异化服务，主要体现在优惠的政策、便捷的渠道、及时的信息和更专业的服务人员等。根据供电局各类客户需求特点，我们制定了总体服务重点：对大客户提供差异化服务；对中小客户提供标准化服务；重点客户的服务针对其业务需求特殊性展开。 　　其次，落实客户服务重点，加强客户需求业务管理。以标准化建设为基础，包括完善的制度、