知识项目管理与商业智慧.PPTVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap7 知識管理與商業智慧 學習目標 探討知識管理與商業智慧在顧客關係管理中扮演的角色 探討知識管理系統扮演的角色與帶來的效益 探究組織記憶與架構在企業中的重要性 商業智慧的概念 知識管理(Knowledge Management) 過程 1970 年代，最初在探討如何有效地擬訂企業知識管理策略 1980 年代中期，知識作為競爭資源的重要性已然呈現，不過許多企業依然缺少可以管理知識的策略與方法 1990 年代中期，知識管理開始盛行 知識的分類 默會知識（Tacit Knowledge） 外顯知識（Explicit Knowledge） 默會知識和外顯知識的互動是企業組織中知識創造的原動力，可以藉此不斷產生新知識 四種知識移轉的過程 由默會知識至默會知識 由默會知識至外顯知識 由外顯知識至默會知識 由外顯知識至外顯知識 知識管理定義 Cohen（1998） 認為知識管理是：知識的蒐集、傳遞與衡量 Teece（1998）定義為：組織創造、移轉、組合與整合知識資產的過程 Wiig（1997）認為知識管理是一組定義清楚的程序或方法，用來發掘和管理不同作業的關鍵知識，確認新產品和策略，或是強化人力資源管理以達成企業的目標 知識管理廣泛的定義: 有系統、有組織、有目的地擷取、轉換及儲存組織內部重要的知識，適時及適當地提供給組織中的成員使用，並與其產生互動，進而創造出新的知識，最後達成企業的目標 知識管理目的 知識管理目的 增加組織整體知識的存量與價值 應用知識以提昇技術、產品，與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力 促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率 指導組織知識創新的方向 協助組織發展核心技術能力 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能 提昇組織個體與整體的知識學習能力 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀 資訊與知識的差異 知識管理系統 以資訊技術為基礎，應用於管理組織知識的資訊系統 目的為支援及增強組織中管理知識的流程，包括知識的創造、儲存／擷取、轉換與應用 主要有五項功能 將資料及文字轉變成知識 將個人和群體知識轉變成可接受知識 連結某些人的知識到其他人的知識 在不同群體間的資訊溝通 創造對組織有用的知識 知識管理系統 知識管理系統 知識管理系統分類 知識管理系統分類 知識管理系統可以區分為三類 純知識管理系統 建立獨立的知識管理系統，以支援組織中知識的創造、擷取、轉換和應用，但此類系統時常未和其他系統整合 組織記憶資訊系統 以組織記憶系統為代表，主要是利用資訊技術強化組織記憶，並支援組織活動，使組織擁有更多效能 輔助營運知識管理系統 支援日常營運系統的運作，提供一個整合的環境讓使用者搜尋必要知識，同時也收集其他知識以減輕使用者額外輸入的負擔 知識管理企業實例 中國石油 中國石油的技術資料庫透過意見交流來建立知識社群，促進專業領域同仁交流 保存/傳承重要的工作經驗 台灣固網 建立知識網路 應用知識管理系統於情報收集、管理制度及知識資產之建立與分享 協助知識工作者在激烈競爭的市場中快速掌握最有用的知識 知識管理流程 組織記憶(Organizational Memory) 組織與個人資訊供應的聚集處 引發知識創造的來源 組織記憶 組織記憶功能 持續累積與擴充組織知識 確保知識不致因人員的離去而流失 更能有助於新進人員，能有效的找到執行專業工作所需的知識，進而提升組織的效能 組織記憶系統 利用資訊技術來強化組織記憶並支援組織活動，使組織擁有更多的效能 組織記憶系統 企業組織記憶實例 DEC（Digital Equipment Corporation） 典藏公司33年來口述歷史文獻，以替公司過去成就建檔 已錄製超過300人的回憶與經驗，除重要員工外，亦挑選一些退休與跳槽的員工來做口述報告 但可以替後續使用者提供一些有價值的軼事，更從過去員工身上萃取對情勢的了解及因應之道 商業智慧(Business Intelligence) 目的在於增進決策速度、將資料轉換成資訊以及用理性的方式管理 四步驟 分析（Analysis） 洞察（Insight） 行動（Action） 測量（Measurement） 商業智慧 商業智慧與顧客關係管理 誰是最好的顧客，以及如何能更吸引他們？ 如何更有效的預測購買行為？ 應該花多少錢針對特定顧客進行行銷活動？ 何種銷售或服務管道最能達到成本效益？ 何謂正確的產品以及銷售的最佳時機為何？ 商業智慧導入評估因素 整合及多樣化的應用系統、工具與平台 使用者可從單一平台使用工具，以獲得最豐富的資訊 快速反應成效 透過商業智慧協助可讓企業與員工掌握最新資訊，以