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平衡记分卡在服务企业中应用探析 　　摘要：平衡记分卡是一种重要的战略管理工具。在分析服务企业应用平衡计分卡意义的基础上，指出了平衡计分卡在服务企业中应用的重点，并提出了服务企业的平衡计分卡指标体系。 　　关键词：服务企业；平衡记分卡；指标 　　中图分类号：F270 文献标识码：A文章编号：1008-4428(2010)01-06-02 　　 　　1992年，美国的罗伯特?s?卡普兰和戴维?P?诺顿发明了平衡记分卡(Balanced Scorecard,BSC)，当时平衡记分卡主要用于评估企业绩效，随后成为了企业战略实施的工具。平衡记分卡在国外的企业中得到了广泛的应用，由《财富》杂志评出的全球1000家大企业中，将近有70％的企业使用了平衡记分卡。近年来，国内一些制造企业开始使用平衡记分卡对企业绩效进行评估，取得了一定的效果。然而，平衡记分卡在服务企业中的应用相对较少，而服务行业增长比较迅猛，随着全球范围的服务市场不断扩大。服务业在世界经济中的主导性日益增强，服务业对经济的贡献也在持续增加。如何应用平衡记分卡来贯彻服务企业的战略和衡量战略绩效，进而促进服务企业战略管理水平的提高，就成为了一个值得探讨的问题。 　　 　　一、服务企业应用平衡记分卡的意义 　　 　　作为一种重要的战略管理工具，平衡记分卡在指导企业实施战略和评价战略绩效方面卓有成效。而成功的战略管理能使企业在获得良好经济效益的同时，还能增强企业的竞争力。因此，平衡记分卡的有效应用对于企业发展具有重要的意义。对于服务企业而言，平衡记分卡不仅能够帮助它解决战略实施的难题，而且可以用来衡量企业的战略绩效。 　　 　　1、有助于服务企业战略的实施 　　服务企业要获得良好的战略效果，不仅要制定出合理的战略，还要得到有力的执行才行，两者缺一不可。然而，战略制定与战略实施往往存在差距，例如，战略目标与部门及个人目标没有联系、员工不知道应该采取哪些行动、战略与资源分配缺乏联系等。从而导致了服务企业战略的失败。而平衡记分卡可以使服务企业所制定的战略与贯彻实施有效地结合起来，使战略执行与日常管理相结合。服务企业利用平衡记分卡，把服务企业的总体战略转化为部门目标和个人目标。将抽象的战略落实为具体的行动，让员工知道需要从事的具体工作和要达到的效果，通过各个员工和各部门的努力和共同协作来实现个人目标和部门目标，从而实现服务企业的总体战略目标。总之，平衡记分卡为服务企业提供了一个将战略转化为可操作内容的管理框架，便于实施其战略。 　　 　　2、有助于服务企业对战略绩效进行评价 　　平衡记分卡将服务企业的战略目标逐步分解为一套绩效指标考核体系，它抓住了对企业战略起决定性作用的关键因素，从影响服务企业战略实现的四大关键领域，即财务、顾客、内部业务流程、学习和成长等方面将战略转化为目标与指标，这些指标具有定量化、具体化的特征。服务企业利用该指标考核体系可以衡量出服务企业在财务、顾客、内部业务流程、学习和成长等重要领域中的表现，反映出服务企业战略制定与实施的结果，因此，这套指标体系不但克服了传统绩效评价的片面性，服务企业还可以通过对这些指标完成情况的考核，对企业战略效果进行评价，以促进服务企业战略管理水平的提升。 　　　二、平衡记分卡在服务企业中应用的重点 　　　平衡记分卡的使用对于服务企业具有重要意义，为了能使平衡记分卡充分地发挥作用，服务企业在应用平衡记分卡的过程中，应针对服务业的特点，抓住以下重点： 　第一，要注重非财务方面的要素。从传统来看，服务企业通常比较看重财务因素，在绩效评估中也是以财务指标为主，使得服务企业只重结果不重过程，存在一定的局限性。然而，对于服务企业来说，顾客、流程、学习和成长等非财务要素才是服务企业未来财务绩效的驱动因素，是影响服务企业绩效的重要因素。如果服务企业不重视过程控制只注重结果的话，往往容易使企业在发展中偏离方向。为了避免这一问题出现，在应用平衡记分卡时，除了财务方面的要素外，还需要重视顾客满意度、内部业务流程、学习与创新等非财务要素，以实现财务和非财务要素的平衡，使平衡记分卡包含影响服务企业战略实现的关键因素。 　第二。要关注现有顾客。近年来，国内外的不少优秀的服务企业很注重与现有顾客建立长期稳定的关系。这些企业由原来重视从每一笔交易中取得最大利润纷纷转向通过建立在顾客满意和忠诚之上的长期顾客关系来获取利润。这主要是因为全球经济正在经历从商品经济向服务经济的转变，而服务是以关系为基础的，服务企业更强调进行关系营销，关系营销本质上是一种经营理念。它注重保留和改善与现有顾客的关系而不是吸引新顾客(因为吸引新顾客的成本远远高于保持老顾客)，它认为现有顾客决定了服务企业的未来收入和利润。所以。服务企业对保留现有顾客越来越关注，在平衡记分