商务沟通实务第2章组织沟通.ppt

2.1 组织沟通概述 3.开放性 沟通活动是沟通双方互动过程，沟通过程的进行、沟通效果的好坏，取决于沟通双方的共同参与程度及多种沟通情境因素 沟通者的沟通能力对沟通情境有反作用 ①沟通者的心理活动对外界的开放 ②沟通者对外界的开放性是有选择的 ③沟通者可改变沟通环境和沟通活动本身 4.目的性 沟通者对自己、对他人、对情境有清晰的认知，以便确定在什么时间、什么场合、对什么样的人、以什么样的方式进行沟通，才能以既有效又适当的沟通方式实现沟通目标 。 2.2 沟通中的有效倾听 2.2.1倾听的重要性 倾听——占据日常沟通时间40% 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方说话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 2.2.2听众分析 2.2.3倾听者障碍 1.用心不专 2.急于发言 3.排斥异议 4.心理定势 5.厌倦 6.不良习惯 2.3 沟通中的非言语信息 我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈 非语言信息，是人们沟通中表现出来的行为 2.3.1非语言交际的范围 非言语交际包括除了使用言语之外的一切传递信息的方式。 如：身体动作与姿势、触摸行为、声音暗示、人际距离、服装容饰等。 1.身势语 身势语又称身体动作与姿势，是指传递信息者通过自身器官或部位的动作即手势、面部表情、腿部动作、头部动作来达到交流的目的。 ●手势主要包括手指、手掌和双臂体态语 俗话说：“心有所思，手有所指” 。 手是人体态语中最重要的传播媒介，招手、挥手、握手、摆手等都表示着不同的意义。 面部表情 眼神是一种具有极强表现力的语言。 面对面交往时，要注意眼神的交流。 2.触摸行为 触摸行为就是通过触觉手段，即身体部位的碰触来传达和接受信息。 握手 拥抱 其他触摸 3.社交距离 爱德华·霍尔把人际距离划分个人距离、亲密距离、社交距离和公众距离。 亲密距离（0~45cm）：即可以用手互相摸触到的距离，是与少数最亲密的人诸如夫妻情侣之间所保持的距离。 个人距离（5~120cm）：即双方手臂伸直可以互相接触的距离。通常与朋友交往谈话是在这个距离之内。 社交距离（120~360cm）：一般公事交往的距离，通常用来处理公共关系。 公众距离（360~750cm）：一般公开演讲、或表演等公众场合都在这个距离之内。 4.声音暗示 声音暗示包括音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，犹豫、甚至沉默等。这些都传递了丰富的信息。 5.服装容饰 服装容饰也具有传达信息的功能。比如衣冠楚楚和衣衫褴褛、油头粉面和蓬头垢面、浓妆艳抹和素面朝天等等都表达出不同的信息。 6.时间、空间安排 时间、空间安排就是社交规范的无声的语言。在中国文化中，主为“上”，为“先”，为“正”，副为“下”，为“后”，为“偏”，“左为上”，“右为下”，男左女右。通常的国际惯例却是“以右为上”， “居中为上”，“前排为上”，“面门为上”。 2.3.2非语言沟通的特点 1.普遍性 2.民族性 3.社会性 4.审美性 5.规范性 6.情境性 2.4 组织沟通策略 2.4.1组织有效沟通四法则 法则一：沟通是一种感知 沟通必须有明确的沟通对象，并让对方理解你沟通的内容 法则二：沟通是一种期望 沟通过程中了解接受者的期待是什么 ，然后针对不同的期待进行有效的沟通 例子：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力；如果这位主管是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。 法则三：沟通产生要求 沟通总是会产生要求。或要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念等等。当沟通要求符合接受者的渴望、价值与目的时，它就具有说服力的，否则会适得其反 法则四：信息不是沟通 沟通以信息为基础，但和信息不是一回事 信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩 尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎 如何运用沟通四法则？ 2.4.2实现组织有效沟通的策略 1.管理者的重视和身先士卒 2.管理者必须言行一致 3.保证双向沟通 4.重视面对面的沟通 5.正确运用语言文字 讨论分析 1、 南风原则 法国作家拉·封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱下来。北风首先来一个冷风凛凛寒冷刺骨，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风开始徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因之觉得春暖上身，始而解