商务沟通实务第4章人际沟通.ppt

【先导案例】 一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。 这个案例说明沟通的切入点很重要。要找准沟通的切入点，需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。 学习目标 了解人际沟通的含义、特点和作用。 掌握自我沟通的方式方法。 掌握人际沟通技巧。 理解提升人际沟通能力的基本策略。 4.1人际沟通概述 人际沟通是指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面和非面对面的两种信息交流方式，旨在传达思想，交换意见，表达感情和需要等。 沟通无时无地不存在，人的一生时时刻刻都在同周围的交道。在家里，有父母子女、兄弟姊妹、夫妻之间的沟通；迈出家门，便有街坊、乡邻的沟通；走进学校，就会有师生、同学的沟通人社会，则会有同事、同行、朋友，上下级以及各行各业的更加复杂的人际沟通，人生就是在个人与周围的人们沟通中不断发展和完善的。因此，能否正确有效地进行人际沟通，对人生、工作、社会都有着重要的意义。 4.1.3人际沟通的作用 1.人际沟通是维持人的身心健康的重 要保证 2.人际沟通能够促进人进一步认识自我 3.人际沟通能协调和改善人际关系 4.人际沟通能够促进社会整合 4.1.4人际沟通的途径 1.沟通程序 4.1.5影响人际沟通的因素 1.心理因素 2.逻辑思维因素 3.理解因素 4.语言因素 5.文化背景因素 6.环境因素 7.礼仪因素 4.2自我沟通 4.2.1自我沟通的含义 现代社会快速的生活节奏让很多人每天都奔忙于和客户沟通、和上司下属沟通，闲暇时间则忙着陪伴家人，可能鲜有和自我沟通的意识。“知人者智，自知者明。?胜人者有力，自胜者强”，尘世间万事万物相辅相成，只有自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。? 沟通不仅指人与人之间的人际沟通，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。自我沟通是信息在个人自身内的传递，它有可能是被许多人长期忽略却亟待了解的问题。 4.2.2自我沟通的内容 1.认识自己 2.自我定位 4.2.3如何深入自我沟通 1. 学会独处 2.学会和自己聊天。 4.3高效的人际沟通技巧 【小资料】下面两个方框内都是接听电话时的对话，其中有正确的对话方式，也有不正确的对话方式，请找出你认为正确的代替不正确的。 4.3.3赢得人心的技巧  4.4提升人际沟通能力的基本策略 人际沟通分析理论是目前国际上流行的一种心理咨询与治疗理论。这个理论的最大特点是，有一套通俗、简洁的分析语言和便于操作的方法。它的基础部分可以成为帮助人们改善自身人际关系、提升自身生活质量的心理学自助理论。正确认识和运用人际沟通分析理论，按照正常的人际沟通程序，大胆尝试，对提高人际沟通能力有一定的帮助。 4.4.1认识并正确运用人格的三种 “自我状态” 一是父母自我状态：指我们从父母或其他重要他人那里拷贝来的思想、情感和行为。 二是儿童自我状态：每个人在自己的内心深处都带着一个小小的儿童，当一个人以儿童自我状态与人交往时，他的情感、思考和行为表现等就会表现得像孩子一样。 三是成人自我状态：一个人处于成人自我状态时，其思想、行为和情感都指向于此时此地，具体表现为理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为。 4.4.2掌握提高沟通能力的的基本和方法 YOUR SITE HERE * LOGO YOUR SITE HERE 人际沟通概述 3 4 目录 自我沟通 高效的人际沟通技巧 提升人际沟通能力的基本策略 3 4 2 1 4.1.1人际关系的含义 第二 第三 第一 人际沟通具有双向性 受内部与外部因素的影响 具有阶段性和连续性 4.1.2人际沟通的特点 编码 接收 传 递 解码 接受者 信息 发送者 反馈 环境 发送 2.沟通的媒介 口语沟通 书面沟通 非语言沟通 1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.端正的姿态与清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录 6.有效电话沟通 7.挂电话前的礼貌 1.要主动地问候 2.要礼貌地告辞 3.多谈对方感兴趣的事情 4.重视每一个人 5.学会使用“万能语” 6.注意停顿 7.恰当使用幽默 8.用词准确易懂 9.不要轻易打断对方的谈