座席技能提升与演进.docVIP

座席技能提升与演进 　　客户需求的多样化演变推动呼叫中心座席技能提升 　　姚燕萍：1号店高级客服总监 　　2007年，当你登录Amazon，发现这家全球最大的网络零售商开始卖自己的电子阅读器（第一代Kindle）了； 　　2012年，国内三大运营商之一的中国联通也开始做手机游戏了； 　　2014年，偶尔去花鸟市场逛一圈，发现摊主们不仅对花花草草头头是道，对风水玄学也是信手捏来…… 　　这一系列的转变与其说是跨界，不如说是产品、服务、营销的大融合，客户需求的多样化演变推动着企业一轮轮新的变革。这对客户服务行业必然也是一大挑战。 　　第一，自助服务比重越高，人工服务难度越大。举个例子，在1号店的Call Center有个指标CPO（call per order），即每100个订单的客户来电数量，用来衡量客户在完成订单过程中的流畅度。正常情况下CPO越低，表明客户需要客服人工干预的需求或者投诉意愿越少，可以视为客户体验越好。我们用了两年的时间推动CPO改善，其中最大的项目是将订单处理产品化，CPO从30%下降到5%，但呼叫中心的ATT却不降反升。道理很简单，在简易的服务被智能的系统代替后，人工服务的难度格外凸显，座席代表也抱怨电话越来越难接，因为已经没有简单的客户诉求作为“工作调剂”，这对座席的全业务能力、服务软技能、情绪管理都是新的挑战。 　　第二，在信息对称性的影响下，座席技能趋于全能、专业型。在信息完全对称的互联网时代，客户对企业所提供的产品或服务的专业程度可能比座席代表更甚；座席代表要获得客户的信任，除了必备的专业知识与技能，更需要迎合客户被重视、被呵护的服务需求，有超越客户期望的服务环节设计。为适应这种变化，新型的座席培训课程与培训模式已呼之欲出。 　　基于以上两点，加之人工红利渐行渐远，呼叫中心的发展趋势必然将从劳动密集型向客户关系管理型转变。 　　座席人员技能提升新举措 　　范文蓉：中国联通上海分公司客户服务中心总经理 　　3G网络覆盖和3G业务的普及带来了移动互联网的蓬勃发展，也使运营商的通信产品从简单的话音、短信服务扩展到复杂的数据服务。随着互联网服务渠道的普及，客户日常查询、业务办理、新业务订购等简单的服务需求已经可以通过自助服务来满足，传统呼叫中心的人工话务结构发生了显著变化：简单的查询、办理服务减少，取而代之的是各类智能终端的使用、移动互联网应用的咨询以及套餐转换、流量争议等，如果把握好这些咨询服务的机会，将为客户价值提升和维系保有奠定良好基础；反之，会将咨询变成投诉。同时，新消法的颁布与实施，大大降低了客户的维权成本，提高了客户的维权收益，这也对我们的座席人员提出了更高的要求：不再是简单地解决用户问题，而是要在客户满意的前提下让客户愿意继续使用或购买我们的产品。为了达到这一要求，上海联通持续开展了如下几项工作： 　　1、修订新人招聘、上岗的最低技能标准，增加了手机上网消费经验、移动互联网应用经验等方面的内容，同时在员工培训中也增加了新消法有关条款的解读，使员工的技能符合业务变化、消费者需求变化的需要。 　　2、打造专家型服务团队。目前受限于招聘困难的现状，一线员工的入职培训还无法达到职业培训的水准，部分一线人员在处理复杂业务或客户情绪把握方面还有不少欠缺。为了提升客户问题解决率，我们在全场员工中通过择优录取的方式，按照业务类型组建了几支专家型服务团队，通过集中授课、高阶培训等方式，迅速提升专家员工的服务、营销能力。 　　3、引入服务场景的概念，调整业务培训课件。我们针对来电中常见的流量使用咨询、合约条款咨询、网络覆盖投诉等问题设计了不同服务场景下的话述脚本，将流量包叠加、基础套餐升级等营销话述也有机地结合进去，并通过角色演练等方式让员工熟悉。在首次问题解决率不断提升的同时，来话营销的业务量也持续保持较高的增长，成为公司维系营销的主渠道之一。 　　未来对多技能、高技能座席的需求将会加大 　　裴晓丽：携程旅行网客户服务部总监 　　随着技术的发展，移动互联、微博、微信等新社交媒体的普及应用，人们的沟通方式正在不断发展和演变；呼叫中心沟通的主力人群逐渐向80、90后转移；所有这些变化都在无形中推动了对提供服务的座席人员要求的变化。 　　我想在未来移动互联成为主流接触方式的时期，座席人员不仅要能为客人提供基础的服务，还需要对不同沟通渠道的客户可能出现的情况有所预见，灵活应变和处理，这样对座席人员的专业能力、处理复杂问题的能力要求更高。 　　另外由于技术的发展，座席人员在一些常规问题的处理上将获得更充好的支持。甚至在将来，可以由机器完成基础的工作，而由人来处理机器无法完成的工作。 　　技术的移动化为客户提供了更多碎片化时间，客人可以随时、随地找到自己所需要的服务，同时在出现问