第2章 顾客服务最全版.pptVIP

获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨ 次要不足 ⑩ 次要能力 重 要 性 相对业绩 7 5 3 1 -3.0 -1.0 +1.0 +3.0 高 中 低 竞争劣势 优势对等 竞争优势 理想的相对业绩调整方向 针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会 * KUHKUK 顾客分类 产品 A B C a b c 1 3 6 2 4 7 5 8 9 顾客—产品贡献矩阵 * KUHKUK 物流顾客服务战略模板 顾客 产品类别 订单满足率 反应时间 （小时） 退货政策 增值服务 最小订单量 合并送货 A-a 99% 24 100% 定制 无 定制 A-b 95% 24 100% 定制 无 定制 A-c 85% 48 100% 定制 无 定制 B-a 97% 24 50% 有限 1000+ 部分 B-b 90% 48 50% 有限 500+ 部分 B-c 80% 72 0% 无 100+ 部分 C-a 90% 48 50% 无 5000+ 部分 C-b 75% 72 0% 无 1000+ 部分 C-c 50% 96 0% 无 500+ 部分 * KUHKUK 四、顾客服务的收益分析 收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应，从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购买（通常称为顾客“忠诚”）以及参考行为（影响其他顾客的购买行为）。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。 * KUHKUK 利润最大 增加的成本或收入 物流总成本 收入 顾客服务水平的提高 有效型供应链收益分析 增加的成本或收入 物流总成本 收入 顾客服务水平 某一顾客服务水平 反应性供应链收益分析 * KUHKUK 1 2 3 4 5 6 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95 SL*=37.2 订单的订货周期是五天（服务水平） 收益和成本/百万元 C=0.00055SL2 利润最大化 例:确定最优服务水平 * KUHKUK 备选方案 物流系统的设计① 每年的物流成本 客户服务水平② 1 邮寄订单，水运，低库存水平 5000000 80 2 邮寄订单，铁路运输，低库存水平 7000000 85 3 电话订货，卡车运输，低库存水平 9000000 90 4 电话订货，铁路运输，高库存水平93 5 电话订货，卡车运输，高库存水平95 6 电话订货，卡车运输，高库存水平96 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本 ①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比 * KUHKUK 2.3 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。 * KUHKUK 一、基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。 * KUHKUK 缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。 * KUHKUK （二）作业完成 对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。 速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。 灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。 * KUHKUK （三）可靠性 除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 *