酒店行业-客务部-总机接线生工作标准流程.docVIP

总机接线生工作程序 1.准备工作 2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒 6.宾客电话“请勿打扰 7.重要宾客信息处理 8.火警等紧急情况处理 9.交接班 1.到岗 步骤/内容 标 准 1.到岗 1.1按 “员工手册”要求时间到岗 1.2领班检查仪表仪容,做上岗前准备 2.交接班 2.1了解: 当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理 2.转接电话 步骤/内容 标 准 1.接外线电话 “您好,******大酒店” 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 2.接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?” 2.3第三遍改用英文: “GOO