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情感人员管理研究领域中新热点 　　〔摘要〕文章综述了组织中情感管理研究的历史进程，介绍了情绪性工作、情绪智力与工作绩效的关系和情感事件的作用机制等主要研究方向的进展状况，在此基础上，指出情感己上升为人员管理研究领域中的重要问题。目前，无论是在公共管理还是在企业管理研究领域，都存在即时性情感研究缺乏、研究方法有待突破等问题。本文提出在细化情感变量类型的基础，更加关注即时性情感，构建更为整合性的理论等未来研究方向。 　　〔关键词〕人员管理；情感；情绪性工作；情绪智力；情感事件 　　〔中图分类号〕 D035〔文献标识码〕 A 〔文章编号〕1008-2689（2007）0３-0038-06 　　 　　二十世纪末，心理学研究的关注点开始由认知过程转向情感过程，与之相伴随，在人员管理研究领域中，关于组织成员的情绪研究日益兴起[1]。组织是一种充满了情感的环境：组织成员的情感既可能以特质、也可能以状态的形式存在，与工作态度、认知活动等交织在一起发生着影响；领导者行为，工作环境以及奖励和惩罚等事件都会引发工作者的情绪性反应，进而影响到组织的工作气氛、工作效率及组织成员的身心健康。特别是随着第三产业的迅猛发展，企业员工的情绪性反应所带来的影响越来越大，不仅影响到个人的工作状态，还影响到所在团队、部门乃至企业的工作效率，还间接影响到企业对外的形象、品牌甚至顾客忠诚度。另一方面，随着社会环境迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，政府为适应社会的变化，迫切需要摆脱以高高在上的官僚机构自居，只管生产而不顾公众需求的形象，树立起“为顾客服务、对顾客负责”的新的顾客导向型政府的形象。政府管理中顾客导向的实质就是回应顾客需求，为顾客服务，对顾客负责。 　　与企业相类似，公务员的情绪性反应直接的外在反应就是政府部门的服务态度、服务质量、工作效率以及政府形象。因此，在今天以顾客为导向的管理理念和环境中，情绪表达成为组织成员的重要工作方式，工作者在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。尽管组织成员的情感一直在组织活动中扮演重要角色，但因为其主观性特征使得研究过程中的条件控制和实验结果的量化分析尤为困难，结果长期以来导致人们推迟了对它的探索和认识[2]。 　　 　　一、组织成员情感管理研究的历史发展 　　 　　情感是个体对知觉到的客观事物所产生的态度体验和行为模式[3]。基本的情感现象一般被分成情绪、心境和元心境二种类型。情绪被界定为是快速变化的，强烈的与对特定事件进行的反应[1]，表现为愤怒，恐惧，和喜悦等具体形式[4][5]。心境被认为是变化相对慢，强度中等或比较弱，并不是对特定事件的心理反应。心境常常根据其潜在的维度被划分为积极和消极的情感[5]。元心境[1]是指人们对心境或情绪的清楚性、情绪与心境的可控性产生的想法与情感。相形于特定的心境或情绪体验，元心境更可能在对情感的动态性理解过程中发生作用。 　　关于组织成员情感的科学研究兴起于二十世纪30年代的美国，传统研究主要集中于职业压力与工作满意度[6]。职业压力与工作满意是非特定的情感，笼统描述与解释工作场所中个体为什么会感觉到“好”与“坏”，将它们作为组织中的情感反应存在很大局限，因为宽泛的感受包括很多特定情感，例如同样是工作满意，具体的情感体验却可能不一样：一位组织成员体验到的是满足与平静，而另一位组织成员可能体验到的是兴奋与激情。正因为丢失了很多具体的情感体验，所以传统研究结果发现压力、满意度与重要的个体或组织结果，如缺勤、绩效、流动和健康只存在很弱的关系[1]，并没有证实组织成员的情感对组织活动所产生的重要影响。 　　二十世纪80-90年代，人员管理研究领域中重新表现出对情感研究的兴趣，但是因为受到理性――认知的研究方法局限，并没有取得实质性进展。这一时期的研究思想主流是将人视为精明的、有推理能力的信息加工者，他们是理性的、功利的，受到合乎逻辑的信息激发。虽然Simon提出“有限理性”的思想，认识到纯粹理性的模型并不能充分地表示人类的行为，但他还是将决策管理中的情绪内容视为“失去理性的”，应该进行控制和压制。这些思想实质上排斥组织中的情感研究，忽略了那些理性的、认知的模型所不能解释的行为[6]。 　　近年，认知神经科学发现，情绪不仅是思维的基础，而且判断、推理、决策等都要依靠情绪信号，情绪处于大脑中更加重要的部位，几乎对所有的心理功能都有影响[7]。自此，组织行为学研究领域中展开对组织成员情感的全面探讨。从存在论与方法论的角度进行区分，研究者们表现为实体观与解释观两种取向[8]。实体观聚焦于情感的基因遗传内容，探讨情感的生物学因素在组织中通过竞争存活与发展的规律，认为情绪是个体内在的现象，主张研究情感的人格历史与特质类型，从而更好地对组织成员的情感进行筛选、塑造、激