酒店宾客关系管理.docVIP

酒店宾客关系管理 09旅本2酒店会展 094150314 李萍 摘 要：使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。那要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。 关键字：宾客关系 大堂副理 客历档案 客人投诉 对于一个酒店来说，与客人建立一个良好的关系是至关重要的。那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。因此现在的酒店中，大都有较为完善，而且比较专业的部门或工作人员，对于宾客关系来做一个管理。 大堂副理 每当我们走进一家酒店大堂，我们会看到在大堂的一侧会有一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，这位就是酒店的大堂副理。大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理，直接下属是宾客关系主任，大堂副理直属前厅总经理，这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限，这使大堂副理在处理各类问题时能更好的发挥作