6电信服务规范用语wj6newol.pptVIP

培训师简介 陈星，2008年9月进入安徽电信客服中心工作，先后从事综合台席客服代表，专家坐席，质检员工作。2011年11月代表中心参加安徽省总工会组织的女职工风采演讲比赛获二等奖。 * 10000号服务规范用语　 10000号客服中心 * 文明礼貌“十字语” 请 (“请”字当头) 谢谢 您好 (要使用尊称“您”，而不是“您”) 对不起 再见 * 用语规范－接听规范 1、电话铃响立即接听 2、在恰当的时机询问客户称呼 3、如遇用户不理解 面带微笑，语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户 （不得超过15秒）“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，很高兴为您服务！” （尽量以姓氏称呼来电者，以显示亲切）“请问您贵姓？”或“请问我该如何称呼您？” （应委婉解释）“您别介意，我只是想知道应该怎样称呼您更为合适呢？” * 用语规范－服务规范（1/10） （1）（首先要保持微笑）　　“您好，请问有什么可以帮您？” （2）（间隔3秒，给客户回应的时间）　　“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” （3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户）　　“对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒挂机） （1）（应微笑着提醒客户）　“对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？” （2）（如确实无法听清，则请求客户谅解）　“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？” 1、遇到无声电话时： 2、客户来电咨询电话杂音较大时 * 4、客户声音不清晰 3、客户使用免提无法听清楚时 “对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？” （1）（如果只是个别字听不清，与客户确认）“对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或“您是说XXXXX，对吗？” 用语规范－服务规范（ 2/10 ） * 用语规范－服务规范（ 3/10 ） （做到正确引导）　“对不起，这里是中国电信10000号客服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。” 6、客户表示听不清时： 5、客户打错电话时： （1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能能够听清了，再说）　“请问有什么可以帮您？” （2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作）　“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？” * 8、操作界面反应较慢时： 9、遇设备故障，无法一时恢复查询时： 7、解答过程中客户无任何回答时 (如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的注意力)　“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？” “对不起，现在系统比较忙，请您稍等！” “对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解” 如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电 用语规范－服务规范（ 4/10 ） * （1）（应先讲明原因并征询客户意见）　“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要告诉用户“您的等待可能要超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”） （2）如没有明白客户所提出的问题时　“对不起， XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？” （4）当让用户等待后，应向客户感谢　“感谢您的耐心等待！” （5）如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时　“X先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），我们已通知相关部门尽快为您处理，我会再帮您催促，好吗？” 用语规范－服务规范（ 5/10 ） 10、客户提出的问题需要查询后方能解答时 * （1）（如果是处理业务）“对不起，X先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”　 （2）（如果是私事）　“对不起，X先生/女士，现在是上班时间，公司有规定在工作时间不可以接听私人电话，请您谅解。您可以留个联系电话给我，下班后我可以替您转告他（她），好吗？” 用语规范－服务规范（ 6/10 ） 11、客户来电找正在上班的座席代表时： 12、客户投诉我公司某热线难拨通时： （适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”　 * 用语规范－服务规范（ 7/10 ） 13、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时 14、客户询问座席代表姓名时 15、客户表示感谢时： （应真诚地表示感谢）　“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！” （应告知工号）　“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我！” （1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。” （2）（若进一步表扬）　“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。” * 16、用户