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探析服务意识对酒店重要性 　　摘要：本文从服务意识的概念谈起，阐述了酒店中服务意识的重要性，即服务意识贯穿于整个酒店服务，其存在与否无形之中决定了酒店的服务质量。但在日常服务过程中，服务意识作为无形服务产品在传递过程中难免存在一定的问题，本文将对于这些问题进行浅析并提出初步解决方案。从而进一步论证了服务意识的提高对于酒店整体服务质量的进步有着重要的作用。 　　关键词：员工；服务意识；服务质量 　　中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）004-0-02 　　一、服务意识的概述 　　首先，在讨论服务意识之前我们要明确，服务意识的含义。一般来说，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。也就是说，服务意识来源于服务人员，产生于服务过程，体现在服务结果。一份好的服务意识，不仅仅可以提高顾客体验满意度，也能给服务人员自身带来一份极强的成就感，归属感，和个人才华的实现感。这有助于企业传递企业文化，防止人才流失，树立业界口碑。只有做到让每一个员工把工作当成生活，才能对顾客产生自然而然的服务意识，把顾客当成朋友，甚至家人。让我们换一个角度思考，抛开工作不谈，在最基本的人与人之间的相处过程中，每一个心智健全的人都会渴望与他人不仅仅产生表面上的接触，更能够建立心灵层面的沟通关系。让我们把这种关系再放到酒店中，顾客在消费时的内心感受往往影响和决定了客人的消费趋向。只让顾客充分感受到服务人员的热情和真诚，使他们能够在服务人员的诚挚服务之中感到舒适，才能使我们的自身价值发挥到极致，达到实现双方需求的理想状态。 　　二、服务意识对于酒店服务的重要性 　　从酒店经营者的角度来看，提高服务意识是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。他不涉及过多的硬件资源，却对服务人员和管理者有很高的要求。因为管理者本身要对服务意识有着深刻的理解，并且能够将其打造成最适合本酒店品牌的服务产品传递给服务人员，再由服务人员向客人传递。而对于服务人员，要有良好的学习态度，服务态度，愿意并且能够接受服务意识理念的输送，并且良好的将其融入到工作当中。 　　从酒店服务人员的角度看，服务意识的提高可以帮助他们更好地树立职业观，价值观。真正认识到服务业的魅力，在工作中享受到为他人提供服务的乐趣。 　　从酒店顾客的角度看，如果我们的员工具有主动为客人服务，随时发现并满足客人需求的素质，那么客人在入住酒店的过程中将会得到物超所值的体验，会对酒店产生无法比拟的好感，也能为旅途带来一份美好的回忆。 　　三、提高员工服务意识的措施 　　1.树立微笑沟通观念 　　每一段社交活动都是由沟通开始的。酒店服务作为一项直接与人接触的服务行业，也可以说每一次服务的提供都是一段社交的展开。所以在员工对顾客说出第一句问候，露出第一个微笑时，服务意识就应当在他的行为中有所体现了。不仅如此，我们应该为员工培养一份面带微笑的好习惯，因为良好又舒缓的表情可以缓解人与人之间的陌生感和疏离感。这点在航空服务中体现的淋漓尽致，不管任何时候，飞机上的空姐都会带着有亲和力的微笑，让乘机人员感觉到自己是受重视的客人。这一点在酒店服务中也同样适用，无论何时何地，当我们与客人相遇，一个微笑和一声问候就是我们随时可以为其提供服务的讯号，让客人对我们放下心理距离，把服务人员当作自己的朋友对待，这就是服务意识能为酒店服务带来的最大成功。 　　2.提高管理人?T素质 　　俗话说：大海航行靠舵手。对于一个企业来说，管理人员就是这个企业在市场这片大海里航行的舵手。一个好的舵手能正确把握市场脉搏，明确发展方向，并对下属进行科学有效的指导。知人善任，任人以能。做员工的良师益友，企业的指路明灯。只有提高管理人员的素质，才能保证服务意识在企业中深入渗透和贯彻，提高员工工作热情，为企业带来新活力。 　　3.明确培训内容 　　（1）树立全局观点、传递企业文化 　　想提供高质量的服务，必须由上至下树立一个明确统一的观念。打破领导与下属在服务角度上的界限，让领导的思想更方便的传达到下属那里，也能让下属更愿意接受上级的领导。下属愿意把工作中的问题向领导汇报，可以方便领导制定更详尽的工作计划，把一些经常出现的问题进行归纳总结，形成格式条款，提高工作效率。内部稳定团结，才能跟好的为顾客提供优质服务。 　　（2）打造服务氛围、改变员工观念 　　服务是一种氛围。人作为一种社会性的动物，具有很强的从众心理，大部分都处于只有身边的人都做了某件事情自己才敢于尝试的状态中。所以我们要把服务意识像香水一样喷洒到每一个员工的身边，以点带面，充分发挥员工的主观能动性，把员工抱成一个团。要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺