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提高顾客满意度研究与对策 　　[摘 要]随着全球经济一体化趋势的增长，中国已经从世界加工厂的角色逐渐转变为国际大卖场和国际大买场。也就是说，中国成为了市场供需结构的最大供应者和最大受益者，这也使我国人民在消费观念和消费水平上有了很多的转变。本文从顾客消费满意度的现状入手，就顾客满意度的相关理念进行阐述，从而提出提升顾客们满意度的具体对策。 　　[关键词]顾客；消费理念；影响因素；满意度 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.056 　　[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）10-00-02 　　全球经济日益开放，使供需结构和供需关系都发生了很大的变化，顾客的购买行为既是卖方市场中的一个环节，也是买方市场的一个终端。这就使顾客消费更加的理性，对于产品安全实用、经济实惠的要求更加突出。就目前现有的市场数据来看，顾客满意度每提高一个百分点所能带来的净收益就会增长5%～7%。因此，专注于如何提升顾客的满意度，是企业生存与发展的关键之处。 　　1 顾客满意度的理论背景 　　激烈的市场竞争下，核心技术的保有时间越来越短，更新速度越来越快。企业如果要想突出重围，从产品的技术入手当然是必不可缺的，但是产品的研发是一个漫长的过程，即使是对成熟的企业来说其中投入的经济成本和时间成本都是不可计数的，更何况发展中的企业。此外，如果没有良好的售后服务，再好的产品也是得不到顾客认可的。因此，企业必须转变理念，将“顾客第一”的思想渗透到企业的方方面面。从提高顾客的满意度入手，实现企业的可持续发展。 　　顾客满意度指的是产品购买者在实际使用过程中感知到的产品效果与购买前的期望值进行比较后，所产生的愉悦或失望的心理状态。它于20世纪60年代被提出，当时只针对产品，在随后的市场发展中，才将顾客的利益和关注点作为认知焦点，这算是一个重大的进步。 　　发达国家在这方面起步较早，比如：美国的鲍德里奇将、欧洲的质量奖、日本的戴明奖等都是将顾客的满意度作为一项重要的指标纳入评选中。我国在2001年才开始在全国范围内进行产品质量管理奖的评选，并明确规定，顾客满意度是一项必要的参评条件。 　　此后，关于顾客满意度的相关理论开始大量地出现在公众视野当中，比如“顾客三原则”论：服务管理上水平、服务超值重营销、服务无小事。再有，现代管理科学中的“增值服务理论”：通过提供增值服务加强和顾客的紧密度从而培养顾客的忠诚度。此外，还有通过提高产品的文化附加值树立品牌效应的方法，以个性化服务锁定目标人群的方法等。 　　笔者认为，提高顾客的满意度是一项综合性因素较高的工作，很难说只用一个观点就可以达到满意度的提升，所以关于这项工作的研究也有许多侧重点 　　2 提高顾客满意度的意义 　　本质上来说，顾客满意度是商品带给顾客的价值，是一种心理状态的反映，源自于顾客对企业提供的产品或服务的感受与自身期望之间的对比。 　　2.1 提高顾客满意度是企业生存的基础 　　企业和顾客之间是一种相互依存的关系，无论是何种性质的企业，向顾客提供满足其要求的产品和服务是企业生存和发展的根本。因此，以顾客的需求和利益为中心，才能在激烈的市场竞争中，赢得顾客的心，把首次消费顾客转化为长期顾客，把长期顾客转化为忠诚顾客，把忠诚顾客转化为永久顾客。这笔无形的财富就是企业生存与发展的力量源泉。 　　2.2 提高顾客满意度是企业发展的动力 　　顾客是一种动态的存在，每天的需求都在变化，因此，产品的质量与特性要和顾客的心理状态相吻合，不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，才能创造出竞争的优势。组织的经营者必须进行角色变换，用顾客的观点和利益来分析和考虑消费者的需要，增强产品与服务的核心竞争力，才能提高顾客的满意程度，为企业带来更大的发展空间，实现企业的跨越式发展。 　　2.3 提高顾客满意度是企业永恒的目标。 　　在激烈的市场竞争中争取份额并不是一件容易的事，要使企业在竞争中立于不败之地，只能依靠为企业带来巨大利益的顾客。战胜同行业的竞争者，最根本的是提高质量管理体系运行的有效性，从而掌握核心资源，获得永久顾客，因此，提高顾客满意度是组织永恒追求的目标。 　　3 影响顾客满意度的因素 　　3.1 外部形象 　　外部形象包括了两个方面，一个是企业的社会形象，另一个是下属店面的形象。良好的社会形象绝不是朝夕之功，需要企业的长期建设与经营。它关系到企业未来的发展走向和顾客的情感倾向。尤其是新兴或小微企业，起步阶段需要关注的事情千头万绪，如何将资金合理的分配给外部形象建设是管理的核心内容之一。企业下属店面的外部形象直接关系到每一个消费者进店的频率和心理感受，窗明几净、摆