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服务补救中三维公平性策略 　　人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。 　　 　　结果公平 　　 　　结果公平性是指当事人感觉中的交换结果的公平程度。根据亚当斯的横平理论，交换的各方会根据自己和他人的得失之比来判断结果的公平性。消费者的抱怨通常伴随着经济损失，所以对顾客进行有形补偿至关重要。在这一过程中，顾客会采用不同的心理原则来判断结果公平性。 　　(1)需求原则。即顾客要求企业的补偿能满足自己的要求。需求是驱动顾客抱怨的根本原因。服务企业在面临服务失败时，首先就要分析消费者到底损失了什么，满足消费者的哪种需要才能使消费者满意。如对候菜时间过长的顾客提供果盘，对登机困难的老人提供轮椅等。 　　(2)平等原则。即顾客拿自己受到的待遇和其他顾客在相似情况下得到的待遇相比，这里的其他人既可以是本企业的其他顾客，也可以是其他企业的顾客，如入住