服务补救在高星级酒店管理中运用.docVIP

服务补救在高星级酒店管理中运用 　　【摘 要】许多酒店都导入全面质量管理（TQM），倡导所谓的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但是极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。酒店的高入住率和良好的顾客反映，促使高星级酒店的管理者快速地增加酒店的数量。但是，酒店管理者在关注高入住率的时候，却忽视了有多少顾客在流失。顾客流失最大的原因就是出现顾客抱怨后，酒店没有采取有效的策略对顾客实现服务补救。酒店对顾客的抱怨只是进行单一地处理，并没有将服务补救深入化。因此深入有效的研究酒店服务补救策略，对酒店维持高入住率和长久发展有着重要意义。 　　【关键词】服务补救；高星级酒店；酒店管理 　　伴随中国经济的快速发展，中国酒店业获得了长足发展，至2015年底，星级饭店统计大概有12803家星级饭店。国内酒店在硬件设施的水准整体上己经不落后于欧美发达国家。但是，中国的本土品牌酒店很少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌酒店相抗衡。实际上，在相同的星级和细分市场上的竞争者，酒店有形设施即所谓硬件的水准几乎难以区分开来，使参与竞争的酒店在品牌声誉和盈利能力上区分开来的主要因素是服务质量这些无形的“软件”因素。酒店的有形设施往往很容易被竞争对手复制和模仿，譬如中国四、五星级酒店中大同小异的相互模仿的商务楼层和近年来迅速兴起的雷同的高星级连锁酒店，而且，硬件更新换代的周期也短